[아시아경제 임혜선 기자]지난 10일 경기도 이랜드의 NC백화점 분당점. 김모 고객만족센터 팀장은 최근 누리꾼 사이에서 화제가 된 'LG 불났어요?'란 제목의 영상을 직원 고객만족(CS) 교육시간에 자료로 사용했다. 해당 영상은 동문서답하는 할머니에게 친절함을 잃지 않고 차분히 응대하는 LG유플러스 고객센터 남성 상담원의 전화통화 내용이 담긴 2분50초짜리 음성 녹취 파일이다. 김 팀장은 "LG유플러스 고객센터 직원의 서비스 자세를 배워야한다는 취지에서 CS교육시간에 직원들에게 들려줬다"고 설명했다.

이랜드그룹이 'LG 배우기'에 나섰다. 최근 주목받았던 LG 유플러스 고객센터 직원의 서비스 자세를 CS교육자료로 활용키로 한 것이다. 이랜드가 타기업의 CS사례를 보고 배우겠다고 자발적으로 나선 것은 상당히 이례적이다.

이랜드 관계자는 21일 "NC백화점이 CS교육시간에 클레임 예방법에 대한 교육을 실시하면서 LG유플러스의 영상을 활용했다"면서 "'고객만족 최우선'을 경영의 핵심가치로 삼는 유통기업으로 CS의 중요성을 알릴 수 있는 좋은 사례"라고 말했다. 이어 "난처하고 어려운 상황인데도 불구, 끝까지 친절한 자세를 유지하며 응대하는 서비스정신을 배워야한다고 직원들에게 전달했다"고 덧붙였다.

이처럼 이랜드가 LG유플러스의 사례를 교육자료로 쓴 것은 배울점이 있으면 '문하생'의 자세로 몸을 낮춰 적극적으로 배워야 한다는 박성수 이랜드그룹 회장의 경영철학이 반영된 것으로 풀이된다.

이랜드 관계자는 "박회장이 항상 강조해온 '배움 문화'가 자연스럽게 직원들의 몸에 밴 것"이라며 "직원들은 항상 근무 전에 자기계발시간을 갖기도 한다"고 말했다.

박 회장은 창업 초기부터 '독서경영'을 실천해왔다. 그는 연간 300여권의 책을 읽은 다독가로 유명하다. 평소 읽다가 괜찮다고 판단되는 책은 등급을 매겨 사내인트라넷에 올리기도 한다. 지난달 그는 직원들에게 '셰프의 탄생'을 추천했다.
이 책은 뉴욕타임스 출신 저널리스트인 저자 마이클 룰먼이 세계 최고의 요리학교에 관한 내용을 담았다. 이밖에도 '디멘드', '어떻게 원하는 것을 얻는가', 'CEO의 조건', '화폐전쟁', '중국의 탄생'. '무엇이 당신을 만드는가', '칭기즈칸', '자기경영노트' 등도 그가 추천한 도서다.

이랜드 관계자는 "이랜드에는 직무ㆍ직급별로 분류된 400여권의 필독서 리스트가 있다"면서 "임직원들 사이에서 추천서를 읽지 않으면 대화에 낄 수 없는 기업 문화"라고 강조했다.



임혜선 기자 lhsro@
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