[아시아경제 조목인 기자]#미국 2위 대형은행인 뱅크오브아메리카(BoA)는 최근 서비스에 불만을 느낀 고객들이 소셜네트워크서비스(SNS)에 올린 항의글에 대한 해명 댓글을 달았다. 그러나 지나치게 무미건조하고 사무적인 답글로 오히려 고객들의 원성은 더 커졌다.

#미국 최대 피자 체인인 도미노피자는 최근 페이스북 페이지에 고객이 올린 맛없는 피자 사진으로 곤욕을 치르고 있다. 도미노피자 측이 사과의 댓글을 달았으나 이마저도 자동으로 입력된 메시지라는 의혹이 일면서 고객들의 비난이 쇄도하고 있다. 사진을 본 소비자들이 너도나도 도미노피자와 얽힌 '나쁜 경험'들을 쏟아내면서 사건은 일파만파로 커지고 있다.

모바일 시대를 맞아 SNS가 주요 소통 수단으로 자리잡았다. 내년까지 페이스북과 트위터 등 SNS 사용자수는 18억명에 육박할 것으로 예상된다. SNS의 영향력이 커지면서 기업들 역시 앞다퉈 SNS를 주요 마케팅 수단으로 이용하고 있다. 영국 파이낸셜타임스(FT)는 그러나 기업들의 어설픈 소셜마케팅 전략은 '약'이 아닌 '독'이 될 수 있다고 경고했다.

미국 컨설팅기관인 펄스포인트그룹의 보고서에 따르면 SNS를 주요 마케팅 수단으로 활용하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 소비자들에게 최고 4배가 높은 영향력을 행사할 수 있다. 사상 최고의 실적을 낸 기업들의 3분의 2 이상은 소셜마케팅의 덕을 본 것으로 조사됐다. 기업들은 이제 단순한 제품 홍보를 넘어서 제품 개발 단계부터 출시 이후, 그리고 기업 이미지 홍보에 이르기까지 전 비즈니스 과정에서 SNS를 활용하고 있다.

FT는 기업의 소셜 마케팅이 성공하기 위해서는 혁신이 필수적이며 이는 다양한 고객의 참여와 이에 대한 적극적인 기업의 호응이 뒷받침 돼야 한다고 지적한다. 직원들이 업무 과정에 SNS에 참여하도록 독려하는 것은 물론 최고경영자(CEO)를 포함한 주요 경영진들이 이와 같은 채널을 활발히 활용하는 것도 필수적이다.

SNS를 활용하는 것이 사람인만큼 소셜마케팅을 실시하는 과정에서 크고 작은 실수가 발생할 수 있다. 그러나 이러한 실수는 교통사고나 중대 범죄와 같은 치명적인 사건이 아니며 '인간적인 대응'으로 충분히 만회할 수 있는 것들이다. 맛없는 피자 사건으로 곤욕을 치른 도미노 피자가 실수를 인정하며 진심어린 사과를 하고 나선 것도 이런 이유에서다.

모바일 시대를 사는 고객들의 요구는 점점 까다로워지고 있다. 소비자들은 기업들의 일방적인 홍보에 설득당해 제품을 구매하는 사람이 아니라 하나의 인격체로 존중받고 싶어한다. 이들은 단순히 훌륭한 제품으로 만족하지 않으며 그들이 사는 제품·기업과 소통 하기를 원한다. BoA의 사례에서 보듯 이와 같은 소통은 사무적인 태도와 자동화된 댓글로는 결코 이룰 수 없다. 영혼과 가슴을 가진 따뜻한 기업으로 거듭나기 위한 노력이 선행돼야하며 고객들은 이 과정에서 일어나는 실수를 너그럽게 이해해줄 것이다.





조목인 기자 cmi0724@asiae.co.kr
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