[아시아경제 고형광 기자] "고객센터 창구 직원이 내 업무를 처리하던 중간에 전화 응대를 하느라 기다려야 했다. 방문 고객의 업무를 처리하다 말고 전화 응대를 해 불쾌했다"

보험회사로 걸려 온 고객들의 항의 전화다. 보험회사 고객들의 민원은 아주 사소한 것에서부터 법리를 다퉈야하는 문제까지 매우 다양하다. 약관이 수십페이지에 이르고 '보험금'이라는 민감한 사안이 걸려 있어 보험회사의 민원은 타업종에 비해 훨씬 많은 편이다.

심지어 '건물 주차관리 요원이 불친절하다'는 고객도 있을 정도다. 이같이 정식 민원이 아닌 단순한 고객의 불만까지 선제적으로 대응하기 위해 팔을 걷어붙인 보험사가 있다. 바로 알리안츠생명이다.

알리안츠생명은 최근 고객이 제기하는 사소한 불만도 적극 관리한다는 차원에서 '일반불만관리 프로세스'를 도입해 운영중이다. 단순한 불만이나 정식 민원 접수가 안된 불만을 관리함으로써 민원을 사전에 예방하자는 차원에서다.

고객이 콜센터, 고객센터, 지점 등을 통해 제기하면 표준화된 내부 프로세스에 따라 매일 모니터링하고 담당부서와 영업채널로 배정해 제도나 서비스를 개선하도록 한 시스템이다. 개선 현황과 분석 정보는 매월 최고경영자(CEO)에게 보고해 전사적으로 신속하게 대응할 수 있도록 했다.

알리안츠생명의 이같은 시스템은 이미 4년 전부터 도입됐다. 2009년 7월 고객불만 발생 가능성이 있는 사항을 미리 지정하고 정해진 룰(Rule)에 따라 각 지점과 센터에서 해결할 수 있도록 해왔다. 그 시스템을 이번에 업그레이드 한 것이다. 알리안츠생명의 '사전 불만관리' 시스템은 도입 당시인 2009년 금융감독원에서 선정한 금융소비자 보호 모범사례에 선정되기도 했다.

이성태 알리안츠생명 상무는 "일반불만을 표현하는 고객 중 일부는 추후 민원을 직접 제기하는 경우가 종종 있다"며 "일반불만관리 프로세스 시행이 민원 감축에도 적지 않은 효과를 가져올 것으로 기대하고 있다"고 말했다.



고형광 기자 kohk0101@asiae.co.kr
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