▲LG유플러스 직원들이 29일 기업형 콜센터용 '멀티채널 상담 솔루션'을 소개하고 있다. LG유플러스는 통신사 최초로 콜센터에서 이메일, 게시판, SNS 등의 온라인 고객 문의를 하나의 솔루션으로 대응할 수 있는 제품을 출시한다고 밝혔다.

[아시아경제 김영식 기자]LG유플러스는 기업형 콜센터에서 이메일·게시판·SNS 등 온라인 고객 문의를 하나의 솔루션으로 대응할 수 있는 ‘멀티채널 상담 솔루션’을 통신사 최초로 출시했다고 29일 밝혔다.

LG유플러스의 멀티채널 상담 솔루션은 온라인 상담 문의 접수 시 시스템을 통해 각 상담원들에게 자동 분배하고, 팝업 화면을 띄워 바로 응대할 수 있게 한다. 또한 상담원이 게시판에 답변을 올리거나 이메일로 답변을 바로 보낼 수 있는 기능 등을 지원한다.

또 각 고객별로 상담 내용이 저장돼 이전 상담 내용까지 조회 가능하며 시간대별, 상담원별 실적 등 각 특징에 따라 통계 관리가 가능하다. 이 서비스는 클라우드형 상품과 구축형 상품이 있으며 클라우드 콜센터로 이용할 경우 회선당 4만원으로 이용할 수 있고, 올해 안에 도입한 고객의 경우 3개월의 이용료가 지원된다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)의 2013년 5월 컨택&커뮤니케이션채널 이용실태에 따르면 고객 문의의 42.6%가 콜센터를 통해 이뤄지며, 기업게시판·SNS·E-mail 등 디지털채널 이용은 10.9%로 조사됐다.

스마트폰이 확산되고 인터넷 쇼핑과 게임 등의 사용이 늘어나면서 보다 편리한 디지털채널을 통해 민원 접수 및 문의를 하는 고객들이 점차 증가하고 있다. 그러나 콜센터를 통한 고객 응대의 경우 28%가 5분 이내 답변을 받을 수 있었지만 디지털채널은 10분 이상이 50%, 1일 이상이 10%로 반응 속도나 처리 시간 등에 대한 고객만족도가 낮았다.

인터넷 쇼핑몰이나 게임회사의 경우 전화뿐만 아니라 홈페이지, 이메일, SNS 등의 문의가 많은데 전화채널에 대한 상담관리는 체계적인 반면 디지털채널의 경우 별도의 관리자나 상담원이 수작업으로 관리해 실시간 응대와 이력 추적의 어려움 등이 많았다.

현준용 LG유플러스 기반통신담당 상무는 “인터넷 기업들이 증가함에 따라 고객들의 온라인 상담에 대한 실시간 대응의 필요성을 파악해 기존 콜센터 솔루션에 멀티채널 상담 솔루션을 확대 개발했다”면서 “기업들의 고객 민원 통합 관리가 편리해져 고객 만족도가 향상되고 솔루션을 도입하는 기업의 생산성이 높아질 것으로 기대된다”고 밝혔다.



김영식 기자 grad@asiae.co.kr
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