[아시아경제 이현주 기자] 삼성카드 임원들은 수시로 사장실 옆에 있는 작은 방에 들어간다. 이 방 안에는 전화기 한 대만 달랑 책상 위에 놓여 있다. 이곳에서 임원들은 대체 무슨 일을 하는 걸까?

삼성카드 관계자는 14일 "모든 임원들이 일주일에 한 번 이상 민원 상담 전화를 직접 받는 제도를 실시하고 있다"며 "모든 임원들은 사장실 옆에 마련된 방에서 콜센터로 걸려오는 고객들의 민원 전화 가운데 하나를 의무적으로 통화해야 한다"고 밝혔다. 임원들은 이 과정에서 민원을 직접 해결해 주기도 하고 민원 처리 과정에서 고객의 불편함은 없었는지를 확인한다. 상담이 해결될 때까지는 자리를 뜰 수 없다. 삼성카드의 임원은 모두 31명이다.

삼성카드 한 임원은 "카드를 분실한 고객으로부터 전화가 걸려와 해당 부서에 절차를 확인한 후 재발급 방법을 자세히 설명해준 적이 있다"며 "카드를 분실하고 당황했던 고객이 설명을 듣고 안심하는 것에 보람을 느꼈다"고 말했다. 임원이 받은 민원 전화 내용은 전부 녹음돼 부서 간 공유된다.

삼성카드가 이처럼 민원 상담 전화 한 통에도 신경을 쓰는 까닭은 고객의 목소리를 직접 듣고, 민원을 감축시키기 위한 것이다. 최치훈 삼성카드 사장은 평소 '현장과 고객에 답이 있다'며 현장에서 들리는 고객의 목소리를 중요하게 여기고 있다.

이 같은 노력으로 삼성카드 민원건수는 비은행권 카드사들 중에 가장 낮다. 삼성카드는 금융감독원 민원평가 부문에서 4년 연속 1등급을 획득한 바 있다.



이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr
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