[아시아경제 박종일 기자]“최근 행정에서 ‘친절’은 기본 중 기본이자 행정을 완성 짓는 키워드라고 할 수 있습니다. 탁월한 업무 수행 능력을 보이더라도 친절하지 않으면 어느 누구로부터도 인정을 받기가 힘듭니다. 이런 사실에 대해 직원들이 충분히 인지하고 다양한 노력을 기울여 온 것이 민원응대 친절도 평가에서 6년 연속 최우수구라는 결실로 이어졌다고 생각합니다”

이동진 도봉구청장은 최근 인터뷰를 통해 “서울시 전화친절도 평가 6년 연속 최우수구로 선정된 것과 관련, 이같은 의미를 부여하고 친절한 구민행정을 위해 열심히 힘써준 직원들에게 감사의 마음을 전한다며 이같이 밝혔다.

이 구청장은 지방자치가 본격화됨에 따라 구민들의 역량도 커지고 그에 부합하는 행정기관 능력에 대한 기대감도 커지고 있다면서 친절도는 더욱 중요한 덕목이 되고 있다고 말했다.

특히 어떤 분야가 됐건 상을 받는다는 점은 뜻 깊을 수밖에 없는데 친절도는 구민들과 만남이 벌어지는 접점에서 노력과 밀접한 관련을 맺고 있다는 점에서 지자체 장으로서는 욕심을 낼만한 분야라고 설명했다.

그는 “평가 주체는 서울시지만 구민들로부터 평가 받는다는 마음의 자세로 임한 것이 주효했지 않았냐고 생각한다”고 덧붙였다. 이 구청장은 “‘뜻밖의 작은 친절은 예상 밖의 큰 효과를 발휘한다’는 사실을 기억하려 했고 특별히 큰 무언가를 이루려 들기보다는 평소 밝은 미소와 구민의 마음을 어루만지는 따뜻한 말 한마디, 친절한 인사 한 마디 등 작고 세심한 배려를 잊지 않으려고 애썼다”며 상을 받게 된 배경을 나름 설명했다.

이동진 도봉구청장

그 간의 노력과 관련, ‘더 낮게 그리고 더 가까이’구민에게 다가가는 친절행정 서비스를 제공하기 위해 친절을 최우선 과제로 설정했다고 전했다. 실제 평가에서 높은 성적을 거둘 수 있도록 실제 평가와 동일한 방식으로 자체 평가를 운영하고도 있다고 소개했다. 각 부서 담당자 전화번호와 수행 업무를 사전에 확인한 후 고객을 가장해 업무와 관련한 문의와 상담을 하는 방식으로 모니터링을 하는 자체평가는 직원들이 긴장감을 갖고 친절 노력을 경주할 수 있도록 이끌고 있다는 것이다.

또 구가 자체 개발한 전화응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭 시스템을 2008년부터 활용하고 있는 것도 6연패를 달성하는데 도움을 줬다고 생각하고 밝혔다. 마스터코칭 시스템은 안전행정부(당시 행정안전부)의 2010 우수정보시스템으로도 선정돼 장관표창을 수상, 2011년부터 희망하는 기관에 보급되며 구의 세외수입 증대에도 도움이 되고 있다고 소개했다.

이 구청장은 6연패 의미와 관련,“연속 수상이 자칫 자만을 일으켜 이후 평가에서 저조한 성적으로 이어질 수도 있음을 여러 경우에서 보아왔다”면서 “최초의 우수한 성적은 나 하나만의 노력으로도 가능하지만 이후 꾸준한 수준을 유지하는 것은 나를 뛰어넘는 또 다른 노력을 필요로 하기 때문에 어렵다”고 겸손해 했다.

특히 많은 직원들이 친절 행정에 의미를 부여했고 한 마음으로 다음 평가에 임했기에 이와 같은 금자탑을 쌓을 수 있었다고 생각한다고 전했다.

향후 더욱 발전시킬 방안에 대해서도 나름 계획을 밝혔다. 그는 “친절도 평가는 전화와 방문 영역으로 나누어 이루어지고 있다”면서 “전화 친절도의 경우 6년 연속 최우수구의 성과를 거두었지만 방문 분야의 성적이 상대적으로 저조하다는 점에 개인적으로는 아쉬움을 가지고 있다”고 토로했다.

이에 따라 앞으로는 방문 민원응대 분야에서도 소정의 성과를 거둠으로써 전화와 방문 두 분야 모두에서 인정받을 수 있도록 노력하겠다고 밝혔다.

이달 중 친절 우수사례 책자 ‘구민을 마음을 두드리는 친절’를 발간해 배부할 예정임도 전했다.

이 구청장은 “앞으로도 저를 비롯 모든 직원들이 구민의 눈높이에서 생각하는 작고 세심한 배려로 만족감을 선사할 뿐만 아니라 감동까지 줄 수 있는 친절 행정서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것을 약속드린다”고 인터뷰를 마쳤다.



박종일 기자 dream@asiae.co.kr
<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>