[아시아경제 김재연 기자]서울시 다산콜센터에서 근무 중인 김모씨는 최근 자기도 모르게 우울하고 눈물이 나는 일이 잦아졌다. 민원인들의 상습적인 성희롱과 욕설에 스트레스가 쌓이는 날이 많아졌기 때문이다. 콜센터의 지침대로 '~다~까~죠'체를 7대 3비율로 사용하고 상황에 따라 목소리톤을 다르게 하고 있는 김 씨는 전화 후 감정을 추스를 새가 없다. 성과주의 탓에 쉬지 않고 다음 전화를 받아야 한다.

서울시 인권위원회(이하 인권위)는 5일 서울시에 120다산콜센터 상담사들을 부당한 노동인권 침해로부터 보호할 수 있는 대책을 마련하라고 권고했다. 인권위가 서울시장에 인권 관련 권고를 한 것은 이번이 처음이다.

인권위는 다산콜센터 상담사의 인권침해 실태를 ▲감정노동 ▲ 열악한 노동환경 ▲ 휴식권 미준수 ▲폭언 및 성희롱 ▲전자감시등 노동통제로 나눠 지적하고 각 부문에 대한 개선 방안을 마련하라고 권고했다.

◆상담사들의 감정 노동 스트레스 심각 = 인권위에 따르면 상담사들은 폭언·성희롱 및 과도한 업무와 극도의 성과주의로 인해 극심한 스트레스를 받고 있는 것으로 나타났다.

인권위는 상담원들이 평소 가슴이 답답하고 이유 없이 눈물이 흐르는 등 심리적 질환에 시달리고 있으며 일부는 자살충동을 느껴 본 적이 있다 답했다고 전했다. 혈압 상승 등 신체적 질환에 시달리는 상담원들도 상당한 것으로 조사됐다.

상담원들의 스트레스가 심각한 이유는 민원인들이 무리한 요구나 폭언을 하는 경우가 잦기 때문이다.

인권위가 다산콜센터 상담사의 불쾌한 언행 경험 실태를 조사한 결과 상담사들은 월평균 무리한 요구, 인격무시, 폭언 욕설, 성희롱을 각각 8.8회, 8.8회, 6.5회, 4.1회 겪는 것으로 나타났다.

특히 남성 상담사보다 여성 상담사에 대한 민원인들의 언어 폭력이 심각한 것으로 조사됐다. 남성상담사들은 무리한 요구, 인격 무시, 성희롱 언행을 월평균 각각 5.8회, 4.9회, 3.0회 듣는다고 답한 반면 여성상담사들은 9.2회, 9.3회, 4.1회 듣는 다고 답했다.

◆서울시 민간 위탁 시스템으로 인권 침해 방치= 인권위는 상담사들이 인권침해에 시달리는 근본 원인의 하나로 시의 민간위탁 시스템을 지목했다. 시가 콜센터를 3개 민간업체에 위탁하고 응대율과 처리율, 해결률 등에 인센티브를 주면서 상담사들의 경쟁또한 심화되고 있다는 분석이다.

민간 위탁 업체는 2년마다 계약을 갱신하기 위해 상담사들의 과도한 경쟁을 유도하고 있다. 업체들은 5등급으로(S-A-B-C-D)상담 평가 시스템에 따라 월 5만원의 등급 수당과 분기별 성과급을 지급하고 있으며 시간당 평균 건수가 높을 경우 가산점을 부과하는 중이다.

인권위는 상담사의 방어권을 보장하고 , 건강권을 실질적으로 보장할 수 있는 방안과 함께 직업성 질환 실태를 정기적으로 조사하고 일정시간 휴식시간을 보장하라고 시에 권고했다. 인권위는 이밖에 현재의 간접고용 형태가 상담사 인권침해의 원인인 만큼 직접 고용등 고용구조를 개선하라고 지적했다.

문경란 서울시 인권위원장은 "이번 권고안이 그동안 그늘에 가려져 있던 다산콜센터 상담사의 인권침해에 대한 근본적인 대책을 마련할 수 있는 초석이 되길 바란다"며 "이러한 과정을 통해 서울시 다산콜센터의 사례가 감정노동 분야에 있어 선구적이고 모범적인 선례가 될 수 있도록 서울시 인권위원회도 최선을 다해 돕겠다"고 말했다.



김재연 기자 ukebida@asiae.co.kr
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