[아시아경제 박종일 기자]서울 성북구(구청장 김영배)는 구민만족 친절행정 서비스 문화정착을 위해 각 부서별로 친절계획을 수립, 시행하기로 눈길을 모으고 있다.

특히 민원인 의식이 높아지고 복지 업무에 대한 수요가 급증하면서 친절한 대민행정서비스가 그 어느 때 보다 중요해지고 있다.

성북구는 최근 '상황별 민원응대 매뉴얼'을 각 부서로 전달, 행정의 최 일선에 있는 직원들에게 친절한 대민응대 요령을 중점적으로 친절교육을 했다.

▲신속한 전화 수신 ▲첫인사와 끝인사 반드시 하기 ▲민원인 말을 경청하고 적극 응대하기 ▲방문민원인 자리 권하기 ▲행정처리 절차에 대해 자세히 설명하기 등 기본적인 응대 요령부터 하나하나 교육해 친절하고 정확하게 민원인의 요구에 응대할 수 있도록 하고 있다.

성북구 홍보과 직원 친절 교육 중

또 전 직원의 친절응대 생활화를 위해 각 부서별로 친절계획을 수립, 시행할 수 있도록 할 방침이다.

이와 함께 복잡한 민원의 증대로 구민의 서비스 수요가 증가하면서 업무 과중 등으로 민원인에게 존대를 생략하거나, 잘못된 호칭을 사용, 일방적으로 통화 종료, 부적합한 언행 사용 등으로 민원응대를 소홀히 하는 경우가 없도록 직원들을 상대로 전화 및 방문응대 현황을 지속적으로 모니터하여 평가할 예정이다.

뿐 아니라 신규 및 전입직원·대체인력 교육, 공무원을 위한 '힐링 친절특강', 찾아가는 친절교육, 불만민원·악성민원 응대 교육, 전화와 방문민원 응대 향상 교육, CS전문 사내강사 양성 등 실무자 중심의 맞춤형 친절교육 프로그램을 마련, 전 직원을 대상으로 교육을 해 틈새 없는 친절행정을 구현하겠다는 의지를 다졌다.

김영배 구청장은 “구민들은 대부분 필요한 사항이 있거나 급하게 해결할 문제가 있을 때 구청을 찾는데 이런 상황에서 미소를 띠고 친절하게 응대해 원하는 사항을 신속히 해결해 주는 것이 우리 직원들이 당연히 해야 할 의무” 라며 “앞으로 구민들이 언제 어디서나 찾고 싶은 친절한 성북구 가 될 수 있도록 공직자 마인드 개선에 최선을 다 하겠다” 고 밝혔다.

지난달 10일 발족한 ‘친절행정 구민평가단’은 현재 설문조사를 통한 출구조사로 직원들의 민원응대 현황을 점검하고 있으며, 성북구는 향후 분기별 평가를 통해 우수부서 및 동 주민센터, 친절공무원 시상을 계획하고 있다.



박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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