[아시아경제 김대섭 기자] 메트라이프생명은 '민원 조기경보 제도'를 본격적으로 시행한다고 11일 밝혔다.

이 제도는 고객 불만이 발생했을 경우 신속한 조치와 효과적인 관리를 통해 차별화된 고객만족서비스를 제공하기 위해 마련됐다.

고객 불만 사항을 접수한 본사와 지점, 콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 전달하고 적극적인 고객응대를 실시하는 방식이다. 불만사항 확인부터 처리완료까지의 모든 조치사항을 고객의 소리(VOC) 시스템에 관련내용을 실시간 기록·관리·공유하는 시스템이다.

고객 접점에서 불만이 해소되지 않았을 경우에도 본사에서는 VOC시스템의 미결사항을 바로 확인, 가장 빠르고 구체적인 민원조치를 통해 고객이 느끼는 체감 서비스를 향상시킬 수 있다.

메트라이프생명 관계자는 "보험서비스 전반에 대한 업무프로세스 개선과 민원발생의 근본적 해소에 회사 경쟁력을 집중할 방침"이라며 "고객소통 활성화와 획기적인 민원감축에 대한 시스템 및 인적 투자를 강화할 계획"이라고 말했다.



김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
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