[아시아경제 이광호 기자] KFC가 한국능률협회컨설팅 주관으로 실시한 '2014 KSQI(한국산업 서비스 품질지수)' 평가에서 3년 연속 패스트푸드 부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다.

KSQI는 상품·이미지에 대한 요소를 배제하고 '서비스품질 이행 과정'의 관점으로만 측정하는 지수다. 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 고객의 관점에서 평가함에 따라 객관적인 진단이 가능하다.

KFC는 2012년부터 매년 연속 패스트푸드 부문 1위를 수상하는 쾌거를 안았다.

3년 연속 수상에는 KFC의 전략적 서비스 관리 시스템인 'CHAMPS 프로그램'의 기여가 컸다. 이 프로그램은 고객이 KFC에 기대하는 핵심 항목 청결(Cleanliness), 환대(Hospitality), 주문 정확성(Accuracy of Orders), 시설관리(Maintenance of Facilities), 제품품질(Product Quality), 서비스 신속성(Speed of Service) 등으로 구성되며 고객의 입장에서 매장 서비스 수준을 평가하는 척도로 쓰인다.

또한 소통 채널 다각화도 서비스 품질을 높이는 데 역할을 했다. 최근 페이스북이나 카카오톡 등 SNS를 적극적으로 활용해 소통 접점을 다각화 한 것과 이를 통해 브랜드에 대한 고객 의견을 듣고 서비스를 개선하는 시스템이 주요하게 작용한 것이다.



이광호 기자 kwang@asiae.co.kr
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