[아시아경제 송화정 기자]# 창원에 사는 김정영씨(여, 33세)는 보이스피싱 우려가 커지면서 발신번호가 '080'으로 시작하는 전화는 받지 않는다. 그러나 현대홈쇼핑에서 오는 전화는 걱정하지 않고 받는다. 전화가 오면 현대홈쇼핑 회사 로고와 함께 '현대홈쇼핑 고객센터입니다'라는 문구가 뜨기 때문이다. 김씨는 "상품 사후서비스(AS) 때문에 콜센터 전화를 기다리고 있었는데 이렇게 스마트폰에 현대홈쇼핑이라고 뜨니까 안심하고 받을 수 있어 좋다"고 말했다.

현대홈쇼핑이 고객 신뢰도 제고를 위해 홈쇼핑업계에선 처음으로 '스마트 레터링' 서비스를 도입한다고 17일 밝혔다.

레터링 서비스는 보이스피싱과 스팸 전화로 전화 받기를 꺼려하는 고객들을 위해 고안한 신규 서비스로, 스마트폰을 이용하는 고객이 현대홈쇼핑 고객센터로부터 걸려온 전화를 수신할 경우 현대홈쇼핑 CI와 '현대홈쇼핑 고객센터입니다'란 문구가 액정 화면에 제공된다.

회사 측은 "통화서비스 품질과 신뢰도를 높이기 위해 새 제도를 도입하게 됐다"며 "고객 문의사항(CS) 처리, 경품 당첨 안내 등 필수적으로 고객과 통화해야 하는 상황임에도 각종 스팸 전화, 보이스피싱으로 오해해 전화를 받지 않는다는 점에 착안했다"고 설명했다.

현재 현대홈쇼핑 고객센터에선 CS 처리, 경품 당첨 안내 등으로 하루 평균 1만5000건 정도 고객에게 전화를 하고 있으나 실제 통화 성공률은 40%에 불과한 실정이다. 하지만 지난달 30일부터 15일간 레터링 서비스를 시범 운영한 결과 통화성공률이 70%까지 향상됐다.

현대홈쇼핑은 레터링 서비스가 전면 도입될 경우 고객과의 통화 성공률이 최대 90%까지 올라갈 것으로 기대하고 있다.

앞서 현대홈쇼핑은 지난 1월 업계 처음으로 자동응답시스템(ARS) 연결시 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면에 동시에 보이게 하는 '왓칭(Watching) ARS'를 도입해 고객의 ARS 주문시간을 기존 2분40초에서 50초 가량 단축시킨 바 있다.

장길남 현대홈쇼핑 고객만족사업부장(상무)는 "홈쇼핑 업계의 경쟁이 치열해지면서 상품뿐만 아니라 통화품질 서비스도 홈쇼핑의 경쟁력을 가늠할 수 있는 중요한 척도가 됐다"며 "스마트 레터링 서비스를 통해 현대홈쇼핑에 대한 고객 신뢰도가 더욱 올라갈 것으로 기대하고 있다"고 설명했다.



송화정 기자 pancake@asiae.co.kr
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