택배산업 서비스평가 결과

[아시아경제 박혜정 기자]국내 17개 택배회사 모두 서비스평가에서 '우수'하다는 평가를 받았다.

국토교통부는 한국표준협회를 통해 올해 처음으로 '2014년도 택배산업 서비스평가'를 실시한 결과, 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(B등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다고 26일 밝혔다.

택배산업 서비스평가는 택배사별 서비스 특성과 영업구조 등 차이를 감안해 일반택배, 정기화물, 기업택배의 3그룹을 나눠 실시됐다. 평가 항목은 이용자 만족도와 품질 평가이며, 이용자 만족도는 해당 택배사를 이용한 고객들 대상으로 설문조사를 실시한 결과를 반영했다.

일반택배의 경우 한진·현대·CJ대한통운·로젠택배가 B++ 등급을, 동부·KGB·KG옐로우캡택배가 B+ 등급을 받았다. 다른 그룹군에 비해 물량 규모가 크지만 안전성과 서비스 성능 부문에서 전반적으로 높은 점수를 얻었다.

정기화물 부문에서는 천일·합동정기화물이 B++ 등급, 경동·대신정기화물이 각각 B+, B 등급으로 평가됐다. 정기계약에 따른 고객이 많아 고객 만족도가 높은 편이고 부피가 크고 무거운 화물을 안전하게 취급한다는 점이 작용했다.

기업택배에서는 용마로지스가 A등급, 고려·택배업협동조합·동진·일양택배가 B++, 성화기업택배가 B+ 등급이었다. 고정 거래 고객별 맞춤 서비스 제공으로 다른 그룹군에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고 소비자보호원 접수 건수도 없었던 것으로 파악됐다고 국토부는 설명했다.

개선이 필요한 사항을 보면 서비스 성능 측면에서 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송상황에 대한 통합관리시스템을 구축·관리하고 시간관리를 철저히 해달라는 요청이 많았다. 이용자 만족도 항목에서는 일반택배, 정기화물은 전화 상담실 품질 개선, 처리 절차의 편리성, 반품 회수절차 신속성 등을 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다. 또 기업택배는 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기처리에 대한 설명 강화, 인적자원 교육 강화 등이 필요한 것으로 평가됐다.

국토부 관계자는 "택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도해 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다"며 "서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획"이라고 말했다.




박혜정 기자 parky@asiae.co.kr
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