-고객과 공감·소통 전략으로 IMF 위기 극복

[아시아경제 박나영 기자] “공감, 소통, 배려로 대표되는 여성적 리더십이 미래의 성공을 이끕니다.”

김효준 BMW코리아 대표는 28일 오전 9시 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 '2014 아시아 여성 리더스 포럼'에서 “여성 리더십에 기반한 공감·소통·배려를 통해 IMF 당시 BMW코리아에 닥친 위기를 극복했다”며 그 과정을 소개했다.

김 대표는 “1998년 금융위기로 한국 수입차 시장이 80% 축소됐을 때 수많은 브랜드들이 철수, 사업축소를 고려했다. 파이낸스 담당 전무로 있던 저도 당시 회사에서 철수계획서를 내라는 지시를 받았지만 오히려 정반대의 계획서를 제출했다”고 밝혔다. 김 대표는 오히려 이럴 때 딜러사들과 협력해 기존 고객들에게 지속적인 서비스를 제공함으로써 더 큰 성장을 할 수 있다고 본사를 설득했다.

BMW는 가장 먼저 소통과 협력을 위한 네트워크를 구축했다. 김 대표는 고객과의 적극적인 소통을 위해 ‘인보이스 핫라인’을 도입했다. 고객이 인보이스 핫라인 홈페이지를 통해 수리내역과 비용에 대한 질의를 올리면 딜러 담당자가 확인 후 3~5일 내 답변을 제공해주고 오류 발생시 환불처리까지 해주는 시스템이다. 김 대표는 "이 시스템 도입 후 고객만족점수가 대폭 상승했다"고 말했다.

또 업계 최초로 'BMW 서비스고객 평가단'을 두고 고객들의 평가와 의견을 들으며 서비스를 개선해나갔다. 주말 이용을 원하는 고객들을 위해 토요일도 서비스를 제공하고 대기시간에 대한 고객 불만을 줄이고자 온라인예약시스템도 도입했다. 그 결과 고객접점 부문에서 고객 만족도가 크게 높아졌다.

김 대표는 "과거에는 수직적인 산업구조 속에 ‘모로 가도 서울만 가면 된다’는 남성적 리더십이 각광 받았으나 지금은 세상이 수평적으로 변했다"면서 "관계, 형평, 공존, 협력 등 지속가능성을 토대로 미래 성공을 얘기하는 여성적 리더십이 세상을 리드하는 시대가 됐다"고 말했다.



박나영 기자 bohena@asiae.co.kr
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