[아시아경제 박선강]

복지 분야 민원응대 및 업무 매뉴얼

광주광역시 북구(청장 송광운)는 5일 어려운 복지수혜자 응대요령과 복잡·다양한 복지서비스 지원 업무 상담요령을 담은 ‘복지분야 민원응대 및 업무 매뉴얼’ 책자를 발행했다고 밝혔다.

‘복지분야 민원응대 및 업무 매뉴얼’ 책자는 ▲민관협력 매뉴얼 ▲어려운 복지수혜자 이렇게 대응하세요 ▲복지지원 사업 업무상담 요령 등 3개 분야에 대해 사례중심으로 알기 쉽게 정리했다.

이번 책자는 사회복지담당 공무원들이 최근 일부 민원인들의 폭언 및 폭행 등 위협에 시달리는 사례가 증가하고 있는 가운데, 실무경험과 업무연찬을 통해 문제 행동자 유형별 응대요령을 담아, 고질민원 대처능력을 향상시키기 위해 마련했다.

아울러 수많은 복지지원 시책과 복잡한 지원기준으로 인한 주민 혼란을 최소화하기 위해 복지지원 사례별 질의응답 식으로 복지업무 상담요령을 요약해 주민들에게 일관되고 질 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

북구는 총 100부를 발행, 27개 동주민센터 및 구청 사회복지 민원부서, 민관협력기관 등에 배부해 업무지침서로 활용할 예정이다.

또 내달 말까지 관내 27개 동주민센터를 방문, 찾아가는 사회복지 역량강화 순회교육도 실시할 계획이다.

북구 관계자는 “이번 책자는 고질적인 민원을 슬기롭게 대처하고 이로 인해 복지업무의 효율성을 높이는 계기가 될 것”이라며 “주민들에게 질 좋은 복지 서비스를 제공하기 위해서는 사회복지 담당 공무원들의 안전한 근무환경이 우선돼야 한다”고 말했다.



박선강 기자 skpark82@asiae.co.kr
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