보험민원 해결절차 소비자 만족도

[아시아경제 김대섭 기자] 소비자들의 보험민원 해결 만족도를 높이기 위해 통합 금융 옴부즈만 신설과 시장 중심의 상향식 민원 프로세스 확립 등이 필요하다는 주장이 나왔다. 감독당국 위주의 하향식 민원정책을 벗어나 소비자 피드백을 반영한 민원등급의 개선 및 정보공개제도의 개편이 필요하다는 목소리다.

10일 보험연구원의 '보험민원 해결 프로세스 선진화 방안' 보고서에 따르면 우리나라 현행 민원평가 등급은 감독당국 위주의 하향식 민원 정책 수단으로 활용되면서 실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되지 않고 있어 소비자들의 체감지표와 괴리가 큰 것으로 나타났다.

특히 보험 소비자들은 자신이 체험한 민원 해결 절차에 대한 평가에서 신속성과 공정성 부분에서 만족도가 떨어지는 것으로 조사됐다.

각 평가영역을 기준으로 보험 소비자 230명에게 실제 자신이 경험한 분쟁 해결 절차와 그 처리결과에 대한 만족도를 조사한 결과 100점 만점에 공정성(48점)과 신속성(46.4점) 영역이 평균 50점 이하를 기록했다.

보험 소비자들은 불만 발생 시 민원 해결 절차에 대한 정보를 제대로 전달받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 보험 소비자 230명 가운데 불만 발생 시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율은 30.9%에 불과했고 69.1%는 들은 적이 없다고 응답했다.

박선영 연구위원은 "객관적인 민원등급과 실제 민원을 경험한 보험 소비자들의 체감 만족도를 설문조사를 통해 비교 검토한 결과 소비자 체감지표와 객관적인 민원등급 간 괴리 현상이 뚜렷하게 나타났다"며 "민원등급과 소비자 체감지표를 비교분석하면 일부 회사의 경우 객관지표는 평균보다 높다고 나온 반면에 실제 해당 회사와 민원 절차를 경험한 소비자들의 체감지표는 평균에 미달한 사례가 관찰됐다"고 설명했다.

이 보고서는 보험민원 해결 프로세스상 문제점으로 지적된 통합성, 공정성(투명성), 독립성 측면에서의 취약점을 보완하고 소비자의 민원 만족도를 개선하기 위한 세 가지 제도 개선방안을 제시했다.

첫째, 각종 민원 데이터를 민원 포털 사이트에 회사 및 상품별 비교가 가능하도록 비교표로 게재해 소비자가 회사의 민원 관련 정보를 한눈에 알아볼 수 있는 원스톱 정보공개제도를 도입한다.

둘째, 영국·호주·일본의 경우처럼 금융분쟁조정위원회에 접수하기 전에 회사 내부 민원 절차를 일정기간 거치도록 의무화하는 등 시장 중심의 상향식 민원 프로세스를 확립한다.

셋째, 중·장기적으로 감독기구에서 분리된 통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해 금융감독원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있는 금융민원을 한 곳에서 집중 관리한다.

박 연구위원은 "통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해서는 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 또한 확보돼야 한다"며 "때문에 영국, 호주에서 활성화돼 있는 조정인 제도의 도입도 중·장기적으로 검토할 수 있다"고 말했다.



김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
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