온라인으로 구입한 가구, 소비자불만 지속 증가

[아시아경제 최서연 기자] 최근 온라인 가구 구매가 급증하고 있는 가운데 품질 파손이나 과다 비용 부과 등의 소비자 피해가 잇따르고 있다. 온라인 가구판매업체 88.4%는 청약 철회, 반품 등을 제한하고 있는 것으로 나타나 개선이 시급하다는 지적이다.

29일 한국소비자원에 따르면 온라인으로 구매한 가구 관련 피해구제 건수는 2011년 111건, 2012년 및 2013년 143건, 올해 227건으로 증가하고 있는 추세다. 지난해 접수된 피해구제 227건 중 ‘품질’ 관련이 110건(48.5%)으로 가장 많았고, ‘배송’이 36건(15.9%), ‘광고와 다름’이 28건(12.3%), ‘청약철회 거절’이 26건(11.5%) 등의 순이었다.

품질과 관련해서는 파손ㆍ불균형ㆍ찌그러짐 등의 형태변형과 스크래치ㆍ도색불량 등의 표면불량이 70% 이상을 차지했다. 배송의 경우는 지연ㆍ오배송 등의 피해였고 광고와 다름은 제품이 홈페이지 사진과 색상ㆍ디자인이 다르다는 내용이 주를 이뤘다.

조사대상업체의 88.4%가 청약철회ㆍ반품 등을 사유에 관계없이 포괄적으로 제한하고 있었다. 한국소비자원이 최근 국내 오픈마켓에서 판매하는 가구 4개 품목(소파, 장롱, 침대, 책상ㆍ식탁)을 대상으로 320개 가구업체의 거래 및 반품 등의 거래조건을 조사한 결과, 283개(88.4%)가 청약철회 또는 반품 등을 제한하는 내용을 거래조건에 포함했다.

제한 사유별로는 설치.개봉.조립 후 반품불가가 210개(74.2%)로 가장 많았고 색상ㆍ재질ㆍ사이즈ㆍ원목특성 등으로 인한 반품불가가 78개(27.6%), 배송기사 설치 당일 혹은 상품 수령 시 확인된 하자만 100% 반품 가능 혹은 하자로 인정이 54개(19.1%), 단순변심으로 인한 반품 무조건 불가 31개(11.0%) 등의 순으로 조사됐다.

소비자가 원하는 가구를 샀는지를 확인하려면 개봉과 조립이 필수적일 뿐 아니라, 개봉 후 조립했음에도 상품에 하자가 있거나 계약상 표시ㆍ광고의 내용과 불일치하는 경우에반품 등이 가능해야 한다. 하지만 이를 포괄적으로 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 가구의 특성상 설치 당일 하자 발견은 사실상 어려워 제품하자를 당일에 확인된 것에 한해 인정하는 것도 개선이 필요한 것으로 나타났다.

조사대상 320개 업체 중 280개 업체가 ‘반품비 있음’을 표시하고 있으나 반품비 금액까지 명확히 표시한 곳은 44개(15.7%)에 불과한 것으로 조사됐다. 그 외는 반품 시 왕복배송비가 청구된다거나 왕복배송비와 기타 추가비용이 발생한다는 등의 반품비 금액에 대한 예측 가능한 정보를 제공한 업체가 188개(67.2%), 반품비가 있음만 표시한 업체는 48개(17.1%)였다. 반품비에 대한 정확한 정보를 제공하지 않을 경우 판매자가 임의로 반품비를 책정하는 등 분쟁의 소지가 있을 수 있다.

이에 한국소비자원은 “청약철회 또는 반품 등 소비자의 권리를 부당하게 제한하는 온라인 가구판매업체의 거래조건을 개선하고, 제품 반품비를 명확하게 표시하도록 모니터링 등을 통해 지속적으로 개선해나갈 것”이라고 밝혔다.




최서연 기자 christine89@asiae.co.kr
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