[아시아경제(수원)=이영규 기자] 경기도 내 사회복지담당 공무원의 96%가 민원인들로부터 언어폭력에 시달린 경험이 있는 것으로 나타났다. 또 신체폭력이나 성적 폭력을 당한 경우도 응답자의 60%와 37%로 집계됐다. 이에 따라 경기도는 민원인 폭력 대처 매뉴얼을 개발해 보급하고, 교육도 시키기로 했다.
　
22일 경기복지재단이 내놓은 '사회복지 담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 설문조사' 결과에 따르면 이번 설문에 참가한 242명의 사회복지담당 공무원 중 언어적 폭력을 당했다고 답한 사람은 96.3%인 233명이었다. 이어 ▲기타 폭력 205명(84.7%) ▲신체적 폭력 146명(60.3%) ▲성적 폭력 90명(37.2%) 순이었다.
　
민원인 폭력은 주로 40~50대 남성이 많았다. 또 약물이나 알코올 중독자에게 폭력을 당한 공무원도 134명으로 전체의 55.4%를 차지했다. 저소득층(81명, 33.5%)이나 폭력 및 범죄 전과자(78명, 32.3%)에 의한 폭력도 심각한 것으로 나타났다.
　
민원인들이 폭력을 행사하는 이유로는 서비스 불만(162명, 66.9%)이 가장 많았다. 사회복지담당 공무원을 단순한 화풀이 대상으로 여기고 폭력을 행사한 경우(119명, 49.2%)도 절반을 차지했다.
　
경기복지재단은 도내 사회복지담당 공무원을 대상으로 한 민원인들의 폭력이 심각하다고 보고 이번 설문조사를 토대로 민원인 폭력 대처 매뉴얼을 최근 개발했다.
　
이번에 개발된 매뉴얼을 보면 ▲주요 폭력 민원인에 대한 이해 ▲민원인 폭력 예방 ▲민원인 폭력 대처의 실제 ▲민원인 폭력 피해 이후의 사후관리 ▲민원인 폭력 사례 리뷰(Review) 등으로 꾸며졌다. 사회복지담당 공무원들이 이해하기 쉽도록 간결하게 작성한 게 특징이다. 전문가 조언과 유용한 정보도 함께 제시했다.
　
경기복지재단은 연구결과를 현장에 적용하기 위해 '사회복지담당 공무원 민원인 응대' 교육과정을 운영하기로 했다. 교육교재는 이번에 개발된 매뉴얼을 재구성해 만들기로 했다.
　
신재은 경기복지재단 선임연구위원은 "이번 매뉴얼 개발은 연구와 교육을 통해 사회복지담당 공무원들이 민원인의 폭력으로 부터 적절하게 대처할 수 있는 방안을 제시하는데 목적을 두고 있다"며 "효율적인 교육이 되도록 노력하겠다"고 말했다.




이영규 기자 fortune@asiae.co.kr
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