김한조 외환은행장(오른쪽)이 22일 서울 을지로 외환은행 본점에서 허태석 한국능률협회 CS위원회 위원장과 'KSQI 한국산업의 서비스품질지수 1위' 인증패를 들고 기념촬영을 하고 있다.(자료:외환은행)

[아시아경제 조은임 기자]외환은행은 한국능률협회 주관 'KSQI 한국산업의 서비스품질지수' 평가조사에서 12년 연속 '시중은행 콜센터 부문 1위'에 선정됐다고 23일 밝혔다.

이번 KSQI 콜센터 품질지수 평가조사는 39개 업종 243개 기업·기관 콜센터를 대상으로, 약 2만4300회 전화모니터링을 통해 진행됐다. 외환은행은 전 산업 부문에서도 8년 연속 1위에 선정됐다.

외환은행은 '불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템 (Emo-ray)'을 도입해, 고객과 상담사의 모든 대화의 패턴과 감성을 분석·평가했다. 불만이 감지된 상담 건에 대해서는 선제적으로 재응대하고, 데이터를 분석해 업무 개선과 역량 강화에 활용했다. 지난해 6월에는 '원스톱 금융프리자'를 구축해 비대면 금융거래를 제공하기 시작했다. 지난해 외환은행 콜센터를 견학온 총 30여곳의 기관에 축적된 서비스 노하우를 전달했다.

외환은행 관계자는 "12년 연속 한국산업의 서비스품질지수 KSQI 1위 선정의 영예는 고객의 성원 덕분"이라며 "현재 핀테크를 활용한 다양한 대 고객 서비스와 함께 옴니채널(Omni-channel )활성화, 비대면 연계마케팅 허브센터 육성 등을 추진하고 있다"고 말했다.




조은임 기자 goodnim@asiae.co.kr
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