ING생명 콜센터 직원들이 고객에게 걸려온 전화를 받고 이야기를 나누면서 활짝 웃고 있다.

[아시아경제 김대섭 기자] ING생명은 한국능률협회컨설팅이 평가하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 11년 연속으로 우수기업에 선정됐다고 23일 밝혔다.

KSQI는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 서비스 평가단이 기업의 고객 접점 서비스에 대해 품질 수준을 평가해 지수화한 것이다.

ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별로 모든 서비스 항목에서 높은 평가를 받았다. 특히 서비스 품질평가 항목 중 수신여건과 종료태도에서 산업 평균을 웃돌았다. 세부평가 항목인 통화연결성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 상담 말투 등에서는 만점을 기록했다.

콜센터는 신속ㆍ정확하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 단 한 번의 전화로 모든 문제를 해결하는 최초 통화 해결률(FCR)을 지속적으로 관리하고 있다. 또 '실버고객 전용 서비스'를 운영해 60세 이상의 고객이 별도의 메뉴 선택 없이 전문 상담원과 바로 연결돼 상담할 수 있도록 했다.



김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
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