이석구 스타벅스커피 코리아 대표이사

모바일 선주문·결제 '감동' 사이렌 울렸다
스타벅스코리아 이석구 대표, 발로 뛴 현장경영…감동이 매출로 답한다

[아시아경제 이초희 기자]#직장인 김모씨는 일명 스타벅스빠다. 아침 출근 전과 점심식사 후 항상 회사 근처 스타벅스 매장에서 커피를 사서 마신다. 하지만 주문해서 제품을 받는 시간까지는 채 2분도 걸리지 않는다. 매장에 가기 전에 스타벅스의 모바일 응용프로그램인 사이렌오더를 통해 미리 주문해놓기 때문이다. 김씨는 "선 주문하고 받을 수 있어 바쁜 시간을 아낄 수 있고 줄 서는 번거로움도 없어 편리하다"고 말했다.

이석구 스타벅스코리아 대표의 감성경영이 빛을 발하고 있다. 최근에는 디지털을 입혀 한국인의 정서에 맞는 서비스로 호평을 얻고 있다. 지난해 5월 전세계 스타벅스 최초로 출시한 사이렌오더가 출시 1년만에 주된 서비스로 자리잡은데 이어 고객의 이름을 호명하는 콜마이네임 서비스 효과도 톡톡히 보고 있다.

15일 스타벅스에 따르면 스타벅스 O2O(온라인 투 오프라인) 서비스인 사이렌오더가 지난해 5월29일 첫 선을 보인 이래, 1년여만에 주문 건수 75만건 돌파를 기록했다.
전 세계 스타벅스에서 처음으로 선보인 사이렌오더는 모바일 앱을 통해 '나만의 음료'를 저장해 편리하게 음료를 주문하고 결제하는 혁신적인 스마트 주문 시스템이다. 지난 2012년 이석구 대표가 선주문 시스템을 만들라고 지시한 이후 꼬박 2년에 걸친 개발작업끝에 만들어졌다. 스마트폰의 대중화와 한국의 빨리빨리 문화가 접목된 케이스다.

스타벅스 관계자는 "한국이 IT강국이고 고객들에게 편리한 시스템을 마련해주고자 이 대표가 강한 추진력으로 밀어붙혔다"며 "조만간 미국도 사이렌오더같은 시스템을 접목시킬 것으로 안다"고 말했다.

이 대표의 감성 경영은 이미 유명하다. 지난 2007년 취임 후 매장 방문횟수만 6000회가 넘는다. 매주 이틀은 항상 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣고 칭찬하며 독려하고 있다. 일주일에 방문 하는 매장은 신규 오픈하는 매장을 포함해 평균 10곳이 넘는다. 지난 12일에도 인천의 주안역점을 방문해 파트너들을 격려했다. 이대표가 전국의 매장을 방문하는 이유는 딱 한 가지다. 고객이 만족하거나 불편해 하는 것이 무엇인지에 대한 해답이 현장에 있다는 판단에서다. 현장에서 칭찬을 통해 동기를 부여해주어야 한다는 게 이 대표의 철학이다.

몇년 전부터는 IT강국에 맞는 최첨단 서비스와 감성을 묶은 차별화된 서비스로 호평을 얻고 있다. 지난 2013년 도입한 드라이브 스루(Drive Thru) 매장은 전세계 스타벅스 중 한국이 최초로 시도했다. 고객 친화적인 첨단 화상 주문 시스템으로 자동차 안에서 42인치 대형화면으로 바리스타들과 대화를 나누며 주문이 가능하도록 한 시스템도 자체개발했다. 이 대표가 고객과 눈을 맞추며 경청하는 스타벅스의 철학과 얼굴을 맞대고 정을 나누는 한국적 정서를 담아내라는 지시하에 만들어졌다.

콜 마이네임 서비스도 마찬가지다. 지난해 도입한 이 서비스는 음료를 제공할 때는 고객과 눈을 맞추며 대화를 통해 전달하도록 했다. 역시 전세계 스타벅스 최초로 도입됐다. 진동벨 시스템이 아닌 고객의 이름을 호명하는 감성적인 소통을 만들어 냈다.

스타벅스 관계자는 "이 대표의 칭찬과 현장 경영은 임직원들의 만족도를 높이며, 창조적인 시너지 효과를 창출하고 있다"며 "단순히 커피를 판매하는 곳이 아니라 인간적인 관계와 감성이 소통하는 경험을 함께 제공하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.




이초희 기자 cho77love@asiae.co.kr
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