'1시간 대기'는 기본··· 간편 업무 고객 불만 쇄도


자본시장통합법이 시행된 지 1주일이 지난 10일 오후.

증권사 등의 일선 창구는 여전히 혼선이 빚어지면서 고객불만이 쏟아지고 있다.

투자자 보호 강화로 펀드 가입 절차가 까다롭고 복잡해지면서 불편함을 호소하는 고객들의 볼멘소리가 잇따르는 것.

자통법 시행으로 고객들의 투자성향 설문서 작성뿐만 아니라 증권사들은 고객에 대한 자통법 및 투자상품 등에 대한 설명 의무가 대폭 강화되면서 상담시간이 2배 이상 길어졌기 때문이다.

실제로 신규 고객의 경우 자통법 시행전 20~30분이면 가능했던 계좌개설과 상품가입이 자통법 시행 이후 1시간을 넘는 경우가 다반사다.

이 때문에 입·출금 등 간단한 업무를 위해 객장을 찾은 고객들의 대기시간마저 길어지면서 그냥 돌아가는 등 불만을 터트리는 고객들이 눈에 띄게 늘었다.

이날 광주 동구 금남로 A증권사 객장을 찾은 한 고객은 "5분이면 가능했던 입금때문에 30분 넘게 기다리다 지쳐서 돌아가는 길이다"며 "투자자 보호도 좋지만 꼭 이렇게까지 해야겠냐"고 불만을 토로했다.

여기에 고객들이 실제 원하는 투자상품과 투자 가능상품 간의 괴리로 인한 문제도 발생하고 있다.

간접투자상품인 주식형펀드 등이 고위험 이상으로 분류돼 있는데 비해 이를 원하는 대부분의 고객들 투자성향은 중위험으로 구분돼 투자가 불가능하기 때문이다.

이로 인해 일부 고객들은 모든 책임을 자신이 지겠다는 자필 서명을 하거나 자신이 원하는 등급을 받기 위해 다시 투자성향 설문서를 작성하는 등 상담시간을 이중으로 소모하고 있다.

시행 초기보다는 많이 좋아졌지만 증권사들도 여전히 혼란스럽기는 마찬가지이다.

특히 일부 증권사 직원들은 시행 1주일이 지난 현재까지도 자통법 관련 내용을 제대로 숙지하지 못한 채 고객 설명에 애를 먹는 모습도 눈에 띄었다.

또한 금융투자협회에는 같은 고객이 신규상품 가입 시마다 몇 번씩 투자정보 확인서를 작성해야 하는지, 고객이 투자정보를 제공하지 않으면 어떻게 해야 하는지 등에 대한 증권사들의 문의가 잇따르고 있다.

새로운 금융 패러다임에 적응하려는 증권사들의 움직임도 빨라지고 있다.

삼성증권은 오는 12일 전 직원을 대상으로 '자본시장법 온라인테스트'를 실시한다. 일선에서의 대응 상황을 점검하고 완전판매 등에 대한 직원들의 경각심을 일깨우는 동시에 주의를 환기시키겠다는 취지다.

하나대투증권은 사내방송을 통해 매일 아침 완전판매절차 교육을 실시하고 관련 자격증 취득을 독려하기 위한 사내학점 마일리지 제도를 운영할 계획이다.

여기에 불완전판매를 방지하기 위해 한국투자증권 등 상당수 증권사가 일선 영업점을 감시하는 '암행감사'나 '모니터링'을 실시하고 있다.

이에 대해 삼성증권 서광주지점 관계자는 "시행초기이다 보니 생각하지 못했던 변수나 돌발상황이 발생하고 있다 "며 "투자자 보호 등은 당연하지만 현실과 제도 사이에 괴리가 발생하는 등 어느정도의 변화는 필요하다"고 말했다.

광남일보 배동민 기자 guggy@gwangnam.co.kr
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