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통신업계는 고객이 기업의 최대 자산이라고 입을 모은다. 정만원 SK텔레콤 사장이 지난달 26일 창사 25주년을 맞아 "기업이 생존하는 힘은 바로 고객에서 나온다"면서 "앞으로도 고객 우선의 경영기조를 이어가면서 다양한 고객만족 프로그램을 도입해 고객에게 사랑받는 기업이 되겠다"고 밝힌 것도 이 때문이다.

정 사장은 "SK텔레콤은 지난 25년간 우리나라 정보통신산업의 역사와 함께 한 기업"이라며 "앞으로도 변화와 혁신을 바탕으로 기술을 선도하고 우리 사회에 더 많은 기여를 하겠다"고 강조했다.

정 사장의 이같은 발언은 대내외적인 악재에도 불구하고 '고객가치'를 최우선 경영 화두로 삼겠다는 의지로 풀이된다. 그는 기업성장의 동력은 결국 고객이고, 고객가치(CV) 제고가 곧 사업의 성공으로 이어진다는 것을 누구보다 피부로 체득하고 있다.

4반세기동안 이어진 SK텔레콤의 '고객감동 경영'이 앞으로 더욱 가속화될 것으로 관측된다.
　
SK텔레콤은 세계 최고수준의 CDMA품질을 운용했던 노하우를 바탕으로 세계 최고의 통화품질을 확보하기 위해 최적화 및 시스템 안정화에 역량을 집중해왔다.

그 결과 2007년 4월 이후부터 체감 품질 측정 결과와 외부기관의 품질만족도 조사 결과에서 WCDMA 품질이 고객에게 인정받는 성과를 거뒀다.
　
지난해에는 고객들이 CDMA에서 느꼈던 세계 최고 품질수준을 WCDMA에서도 제공할 수 있도록 주력하기도 했다.
　
SK텔레콤은 VOC(Voice of Customers) 관리시스템 등을 통해 고객이 불안해 하거나 불만스럽게 생각하는 사항을 상시 모니터링해 마케팅과 요금 체계 등에 반영하고 있다.
　
이러한 고객불만 요인에 대한 사전예방，사후조치 등을 위해 기업이 갖추어야 할 시스템을 규정한 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS:Consumer Complaints Management System) 인증을 지난해 1월 통신업계 최초로 획득했다.
　
'고객감동경영'을 기반으로 한 이 같은 공로를 인정 받아 SK텔레콤은 지난해 국가고객만족도(NCSI)를 비롯해 한국표준협회의 KS－SQI,한국능률협회의 KCSI 등 고객가치(CV) 관련 주요 상을 모두 휩쓸며 고객중심경영을 실천하는 기업의 이미지를 드높였다.
　
또 비즈니스 부문의 오스카상이라 부르는 IBA(International Business Awards)에서 한국을 대표하는 혁신기업으로 선정됐다. 세계 최대이동통신 단체인 GSM협회가 마카오에서 개최한 행사에서 '기프티콘' 서비스로 최우수 모바일 인터넷 서비스상도 받았다.

◆'T' 최고의 통신기술로 고객과 하나되는 서비스
　
'T'는 SK텔레콤이 고객 가치를 높이고 글로벌 컨버전스 기업으로 도약하기 위해 탄생시킨 이동통신 대표 브랜드다. 2세대 CDMA는 물론 영상 통화로 대표되는 WCDMA서비스를 아우른다.
　
T는 통신(Telecom)，기술(Technology)，최고(Top)，신뢰(Trust) 등을 키워드로 삼아 '최고의 통신 기술력을 바탕으로 새롭고 다양한 가치를 창조하고, 고객에게 신뢰받는 서비스를 제공하겠다'는 SK텔레콤의 경영철학을 담고 있다.

SK텔레콤은 최근 새롭게 선보인 'T'로고에 고객 중심의 경영이념을 담아 '드림 리본'이라는 이름을 붙였다.
　
뫼비우스의 띠를 모티브로 고객과 하나 되는 '투인원(Two－in－one)'의 개념을 형상화하고 고객과 기업, 앞과 뒤, 시작과 끝, 안과 밖이 동시에 공존하는 모습을 표현했다.
　
또 기존 로고와 달리 곡선의 부드러움을 대폭 살려 고객 친화성을 강조하고 기존 주황색에 빨강색을 추가해 역동성과 열정을 강조했다. SK텔레콤이 지난해 3월부터 선보인 새로운 캠페인 '생각대로T'도 성공적이라는 평가를 받고 있다.
　
이 캠페인은 긍정의 에너지로 고객 가치를 제고하겠다는 의지를 반영했다. SK텔레콤은 어려움이 있으면 긍정적으로 생각하면 되고，하고 싶은 일이 있으면 T서비스를 통해 해결하면 되는 등의 다양한 상황을 연출,고객의 일상에서 고객의 생각과 희망을 실현해 줄 수 있는 브랜드임을 강조하고 있다.

◆'직전 상담원 연결제' 시행 고객몰이
　
SK텔레콤은 이동통신사 중 콜센터를 가장 효율적으로 운영한다는 평가다. 세계경제 위기와 극심한 경쟁 환경 속에서도 고객중심 경영을 위해 고객경험관리(CEM)를 전사적으로 추진하고 있다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 경험하는 전 영역에서 기대가치를 충족시키기 위해서다.
　
SK텔레콤 고객센터는 차별적인 경쟁력을 확보하기 위해 '고객센터 직전상담원 연결제'를 시행하고 있다. 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결시켜줌으로써 상담을 위한 재설명 등의 번거로움을 줄여주자는 취지다.
　
또 모바일 고객센터 자동연결 서비스를 통해 고객이 하나의 대표번호(휴대폰114)로 ARS 음성서비스，모바일 고객센터 화면서비스,상담원 상담서비스 중 원하는 서비스를 직접 선택할 수 있게 함으로써 기다리는 불편함을 해소했다.
　
상담원과 연결이 되지 않았던 고객에게 고객센터 상담원이 다시 전화를 걸어 상담토록 하는 '콜백 시스템'까지 구축했다.
　
SK텔레콤은 상담 연결률과 문제 해결률을 끌어올리면서 고객만족 수준을 높이기 위해 총력전을 펴고 있다.

◆영상으로 상담 'T영상고객센터'
　
영상통화 기능이 활성화되면서 SK텔레콤은 국내 처음으로 상담원과 통화하는 동안, 영상으로도 상담내용을 확인할 수 있는 'T영상고객센터'를 지난해 11월 오픈했다.

예를 들어, 고객이 고객센터에 전화를 걸어 자신의 사용요금을 조회할 경우, 요금 내용이 ARS로 설명되는 동안 이용자의 휴대폰 화면을 통해 영상으로도 사용 요금을 한 눈에 알 수 있도록 보여준다.
　
SK텔레콤은 글로벌 시대에 발 맞춰, 외국인 전용 고객 센터(2002년 상반기 개소)도 운영 중이다. 이곳에서는 영어와 일어, 중국어 등으로 24시간 상담이 가능하다.
　
이 밖에 SK텔레콤은 고객이 이동하면서 휴대폰 사용시 느끼는 불편 사항이나 개선의견, 또는 요금제와 기타 상품 등에 대한 건의사안 등을 신속하게 응대할 수 있도록 2007년 8월부터 '고객불만신고센터'도 별도 운영하고 있다.

김진오 기자 jokim@asiae.co.kr
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