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[택배 서비스 진화]고객 눈높이 맟춘 '프리미엄 택배'
최종수정 2010.08.30 10:23 기사입력2010.08.30 10:23
[아시아경제 김혜원 기자, 임혜선 기자] '고객 눈높이에 서비스를 맞춰라!'
국내 택배 기업들이 고객 맞춤형 특화 서비스를 강화하는 데 심혈을 쏟고 있다. 기업 간 거래 특화 물류 서비스는 물론 공항과 편의점, 지하철, 주유소 등 편의시설에서의 간편한 택배 이용이 가능한 시대가 열렸다.
시간의 제약을 받지 않도록 무인 택배 보관함을 설치하는가하면 스마트폰에서 택배 예약을 할 수도 있다. 또한 현금에만 한정됐던 결제 수단은 보다 다양해졌으며 개인 정보 유출을 차단하기 위한 첨단 시스템도 속속 도입되는 추세다.
◆대한통운 '전국 5시간 배송망 구축 택배기사 실명제 실시'=대한통운(대표 이원태)은 고객 만족도를 극대화화기 위해 빠르고 편리한 고객 지향 서비스를 제공하는 데 최선을 다하고 있다.
대한통운은 고객 라이프 사이클에 발맞춰 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스를 제공하고 있다. 전국 1만여 편의점에서 언제나 접수가 가능해 택배 접수 방문을 기다리기 어려운 직장인, 맞벌이 세대를 중심으로 큰 호응을 얻고 있다. 공휴일에도 접수 가능한 '365택배'는 편의점 택배와 마찬가지로 고객의 시간 활용도를 높여주기 위한 고객 편의주의에서 출시된 서비스다.
한시가 급한 긴급 배송을 위한 서비스도 있다. 대한통운의 '항공택배5'는 문자 그대로 전국 어디나 5시간 이내에 항공기로 배송하는 특급 택배 서비스다. 의약품, 여권, 기계ㆍ부품 등 급한 배송이 필요한 고객에게 요긴하다.
대한통운은 택배 물량 급증과 고객 니즈 변화, IT 기술 발전에 맞춰 새로운 택배 시스템을 개발하고 있으며 양적 성장 못지않게 질적 서비스 강화에도 노력하는 등 다각도로 고객 편의 증진에 힘쓰고 있다.
업계 최초로 휴대전화와 스마트폰에서 택배 접수가 가능한 모바일 홈페이지(m.doortodoor.co.kr)를 개발해 운영하고 있으며 고객의 소중한 개인 정보를 보호하기 위해 전화번호 가상화 시스템을 도입해 운송장에 가상번호가 인쇄되도록 했다.
또한 택배 운송장에 배달한 택배기사의 이름을 기재하는 택배 배달 실명제를 도입해 누가 해당 화물을 배송했는지 쉽게 알 수 있도록 했다. 이외에도 화물 이동 상황을 휴대전화 문자서비스로 제공해 고객의 궁금증을 덜어주고 홈페이지에서 고객이 거주하는 지역의 담당 택배 사원의 얼굴과 휴대전화 연락처를 확인할 수 있게끔 해 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다.
최근 도입한 택배 차량 청결 업무 지침은 고객을 대하는 대한통운의 방침을 잘 보여주는 제도다. 지침에 따라 모든 택배차는 주 3회 이상 세차를 하고 차량 내외부를 청결하게 유지해야 한다. 대한통운 관계자는 "세계 수준의 서비스 품질을 통해 고객을 감동시키는 브랜드로 깊은 신뢰를 주는 기업이 되도록 노력을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.
◆CJ GLS '스마트폰 앱 개발 배송 상황 한눈에'=CJ GLS(대표 김홍창)는 고객들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 눈높이에 맞춘 다양한 서비스를 제공하고 있다.
CJ GLS는 시간의 제약 없이 이용할 수 있는 무인 택배 서비스를 선보이고 있다. 전국 44개 아파트 단지와 서울 지하철 1~8호선 전 역사에서 이용할 수 있어 맞벌이 부부나 1인 가구에게 큰 호응을 얻고 있다. 지하철 역에 설치된 무인 택배 보관함에 물품을 넣으면 매일 오후 2시에 이를 수거해 다음날 배송, 시간 활용도를 높여주기 위해 출시된 서비스다.
지난해 4월부터는 차별화된 서비스의 일환으로 명품 택배 서비스도 실시하고 있다. CJ오쇼핑에서 100만원 이상, CJ몰에서 80만원 이상의 상품을 구매한 고객에게 일반 배송사원이 아닌 정장 차림의 대리점 사장이 고객이 원하는 시간에 직접 제품을 배송하는 프리미엄 서비스다.
또한 스마트폰 이용자가 폭발적으로 증가함에 따라 기존 온ㆍ오프라인에서 제공하던 서비스를 아이폰에서 모두 이용할 수 있는 'CJ택배' 어플리케이션을 개발, 앱스토어를 통해 서비스하고 있다. 이 어플리케이션은 아이폰에서 택배 예약 접수와 배송 상황 조회는 물론, 현재 위치에서 가장 가까운 택배 대리점 위치와 주소 발송 물품의 무게와 거리에 따른 택배 예상요금 등 다양한 정보를 제공한다.
이 밖에도 고객에게 택배비 현금영수증 발급 사실을 SMS로 통보해 주는 서비스를 제공하는 등 다양한 고객 편의형 서비스를 제공하고 있다. CJ GLS는 연말정산 시 활용이 가능하도록 개인 고객이 지불한 모든 택배비를 국세청에 신고하고 있다.
여기에 국내 최대 물량 처리 능력을 갖춘 옥천 메가 허브터미널을 기반으로 신속하고 안정된 배송망을 구축하고 있으며 최근에는 전국 70여개 서브터미널의 서비스 품질을 평가하는 '터미널 품질 인증제'를 실시하고 있다. CJ GLS는 이를 통해 배송 지연을 줄이고 물품 파손과 분실을 방지해 고객이 느끼는 서비스의 질을 향상시킨다는 계획이다.
◆한진 '업계 첫 시간 지정 배송 고부가상품 개발 박차'=한진(대표 석태수)이 올해를 개인택배(C2C) 활성화의 원년으로 삼아 업계 최초의 시간 지정 '플러스 택배'를 출시하는 등 고부가가치 상품 개발에 박차를 가하고 있다. C2C 전담 인력 및 차량 확대는 물론 일일이 아닌 시간 단위 집배송 서비스인 플러스 택배 개발 등 서비스 차별화로 고객 편의를 극대화하겠다는 전략을 세웠다.
한진은 전체 물동량의 60% 이상을 차지하는 수도권 물량을 구로택배터미널 하나로는 충족할 수 없다고 판단해 향후 2년 내 수도권 허브터미널을 신축, 투 허브(Two Hub) 시스템 체계를 구축할 예정이다. 한 곳으로 집중된 물량을 양분화해 물량 흐름을 보다 원활히 하기 위함이다. 이 같은 목표 수립은 시장에 만연한 낮은 가격 위주의 서비스를 지양하고 '적정 가격에 제대로 된 서비스를 받자!'라는 소비자들의 택배서비스 품질에 대한 인식 변화와 함께 한다.
한진 택배사업본부장 임태식 상무는 "C2C 활성화는 수익성 개선은 물론, 서비스 경쟁력 증대, 시장 위기 극복 기여 등 최근 국내 택배업계의 화두"라며 "경기 침체로 인해 택배 이용 고객들이 보다 실속 있는 서비스를 선호하는 것으로 나타나 앞으로 이 분야의 상품에 대한 소비자 호응이 지속적으로 증가할 것으로 기대된다"고 설명했다.
이러한 택배 서비스에 대한 인식 변화는 추가 요금을 지불하더라도 안전하고 편리한 택배 서비스에 대한 이용 수요 증가세를 보면 알 수 있다. 실제 올해 3월부터 지난달까지의 '플러스 택배'의 물동량을 분석해 보면 한 달 평균 6000여건 이상을 기록하는 등 실적 개선의 효자 상품 역할을 톡톡히 하고 있다. 최근에는 전국 6대 광역시와 과천, 일산, 분당 등 수도권 일부 지역까지 서비스 범위를 확대했다.
앞으로 한진은 국내최대 규모의 89개 택배터미널을 활용해 시간 지정 서비스 권역을 더욱 확대하고 스카이패스ㆍOK캐쉬백ㆍS-Oil 등 제휴업체와의 부가서비스를 강화해 공격적인 마케팅과 차별화 전략으로 C2C 시장을 선도해 나갈 방침이다.
◆현대로지엠 '전화번호 유출 차단 소액 카드 결제 도입'=현대로지엠(대표 박재영)은 국내 택배업계 최초로 고객 전화번호 유출 차단 서비스와 택배 요금 카드 결제 서비스를 도입해 국내 택배 서비스의 수준을 한 단계 발전시켰다는 평을 받고 있다.
고객 전화번호 보호 서비스는 택배 운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상 전화번호가 사용되는 시스템이다. 고객 휴대폰, 일반 전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환되며 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송 완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제된다.
이와 함께 현대로지엠은 택배요금 카드 결제 서비스 도입으로, 그동안 현금으로만 택배비를 지불했던 개인 고객들이 결제 수단 다양화로 편리하게 이용토록 했다. 카드 결제는 현대로지엠 홈페이지에서 택배 예약 접수 시 이용하면 된다.
현대로지엠은 최근 편의점 등 소액 카드 결제 증가와 인터넷 예약 시 카드 결제가 보편화된 점을 고려한 서비스도 마련했다. 올해에는 KT와 업무 제휴를 통해 쿡앤쇼 매장에서의 택배 발송 서비스를 도입 실시 중이다. 또한 세븐일레븐, 미니스톱, GS리테일 등 현대로지엠 전담 택배 취급점 6000여 곳을 통해 연간 600만개 이상의 물량을 배송하고 있으며 올 연말까지 취급점을 1만개로 확대할 계획이다.
사회공헌 활동 일환으로 진행 중인 아파트 실버 택배는 노인들의 사회 참여 기회를 확대하며 좋은 반응을 얻고 있다. 실버 택배는 현대로지엠이 2008년 1월부터 보건복지가족부 산하 한국노인인력개발원과 업무 제휴를 맺고 전국적으로 시행하고 있다. 현재 전국 200여개 실버 택배 운영 취급점에서 연간 200만개의 택배 물량을 처리한다. 현대로지엠은 아파트 실버 택배가 성공적인 사회복지 모델이 될 수 있도록 지속적으로 운영 취급점을 늘려나갈 방침이다.
김혜원 기자 kimhye@
임혜선 기자 lhsro@
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국내 택배 기업들이 고객 맞춤형 특화 서비스를 강화하는 데 심혈을 쏟고 있다. 기업 간 거래 특화 물류 서비스는 물론 공항과 편의점, 지하철, 주유소 등 편의시설에서의 간편한 택배 이용이 가능한 시대가 열렸다.
시간의 제약을 받지 않도록 무인 택배 보관함을 설치하는가하면 스마트폰에서 택배 예약을 할 수도 있다. 또한 현금에만 한정됐던 결제 수단은 보다 다양해졌으며 개인 정보 유출을 차단하기 위한 첨단 시스템도 속속 도입되는 추세다.
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◆대한통운 '전국 5시간 배송망 구축 택배기사 실명제 실시'=대한통운(대표 이원태)은 고객 만족도를 극대화화기 위해 빠르고 편리한 고객 지향 서비스를 제공하는 데 최선을 다하고 있다.
대한통운은 고객 라이프 사이클에 발맞춰 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스를 제공하고 있다. 전국 1만여 편의점에서 언제나 접수가 가능해 택배 접수 방문을 기다리기 어려운 직장인, 맞벌이 세대를 중심으로 큰 호응을 얻고 있다. 공휴일에도 접수 가능한 '365택배'는 편의점 택배와 마찬가지로 고객의 시간 활용도를 높여주기 위한 고객 편의주의에서 출시된 서비스다.
한시가 급한 긴급 배송을 위한 서비스도 있다. 대한통운의 '항공택배5'는 문자 그대로 전국 어디나 5시간 이내에 항공기로 배송하는 특급 택배 서비스다. 의약품, 여권, 기계ㆍ부품 등 급한 배송이 필요한 고객에게 요긴하다.
대한통운은 택배 물량 급증과 고객 니즈 변화, IT 기술 발전에 맞춰 새로운 택배 시스템을 개발하고 있으며 양적 성장 못지않게 질적 서비스 강화에도 노력하는 등 다각도로 고객 편의 증진에 힘쓰고 있다.
업계 최초로 휴대전화와 스마트폰에서 택배 접수가 가능한 모바일 홈페이지(m.doortodoor.co.kr)를 개발해 운영하고 있으며 고객의 소중한 개인 정보를 보호하기 위해 전화번호 가상화 시스템을 도입해 운송장에 가상번호가 인쇄되도록 했다.
또한 택배 운송장에 배달한 택배기사의 이름을 기재하는 택배 배달 실명제를 도입해 누가 해당 화물을 배송했는지 쉽게 알 수 있도록 했다. 이외에도 화물 이동 상황을 휴대전화 문자서비스로 제공해 고객의 궁금증을 덜어주고 홈페이지에서 고객이 거주하는 지역의 담당 택배 사원의 얼굴과 휴대전화 연락처를 확인할 수 있게끔 해 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다.
최근 도입한 택배 차량 청결 업무 지침은 고객을 대하는 대한통운의 방침을 잘 보여주는 제도다. 지침에 따라 모든 택배차는 주 3회 이상 세차를 하고 차량 내외부를 청결하게 유지해야 한다. 대한통운 관계자는 "세계 수준의 서비스 품질을 통해 고객을 감동시키는 브랜드로 깊은 신뢰를 주는 기업이 되도록 노력을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.
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◆CJ GLS '스마트폰 앱 개발 배송 상황 한눈에'=CJ GLS(대표 김홍창)는 고객들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 눈높이에 맞춘 다양한 서비스를 제공하고 있다.
CJ GLS는 시간의 제약 없이 이용할 수 있는 무인 택배 서비스를 선보이고 있다. 전국 44개 아파트 단지와 서울 지하철 1~8호선 전 역사에서 이용할 수 있어 맞벌이 부부나 1인 가구에게 큰 호응을 얻고 있다. 지하철 역에 설치된 무인 택배 보관함에 물품을 넣으면 매일 오후 2시에 이를 수거해 다음날 배송, 시간 활용도를 높여주기 위해 출시된 서비스다.
지난해 4월부터는 차별화된 서비스의 일환으로 명품 택배 서비스도 실시하고 있다. CJ오쇼핑에서 100만원 이상, CJ몰에서 80만원 이상의 상품을 구매한 고객에게 일반 배송사원이 아닌 정장 차림의 대리점 사장이 고객이 원하는 시간에 직접 제품을 배송하는 프리미엄 서비스다.
또한 스마트폰 이용자가 폭발적으로 증가함에 따라 기존 온ㆍ오프라인에서 제공하던 서비스를 아이폰에서 모두 이용할 수 있는 'CJ택배' 어플리케이션을 개발, 앱스토어를 통해 서비스하고 있다. 이 어플리케이션은 아이폰에서 택배 예약 접수와 배송 상황 조회는 물론, 현재 위치에서 가장 가까운 택배 대리점 위치와 주소 발송 물품의 무게와 거리에 따른 택배 예상요금 등 다양한 정보를 제공한다.
이 밖에도 고객에게 택배비 현금영수증 발급 사실을 SMS로 통보해 주는 서비스를 제공하는 등 다양한 고객 편의형 서비스를 제공하고 있다. CJ GLS는 연말정산 시 활용이 가능하도록 개인 고객이 지불한 모든 택배비를 국세청에 신고하고 있다.
여기에 국내 최대 물량 처리 능력을 갖춘 옥천 메가 허브터미널을 기반으로 신속하고 안정된 배송망을 구축하고 있으며 최근에는 전국 70여개 서브터미널의 서비스 품질을 평가하는 '터미널 품질 인증제'를 실시하고 있다. CJ GLS는 이를 통해 배송 지연을 줄이고 물품 파손과 분실을 방지해 고객이 느끼는 서비스의 질을 향상시킨다는 계획이다.
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◆한진 '업계 첫 시간 지정 배송 고부가상품 개발 박차'=한진(대표 석태수)이 올해를 개인택배(C2C) 활성화의 원년으로 삼아 업계 최초의 시간 지정 '플러스 택배'를 출시하는 등 고부가가치 상품 개발에 박차를 가하고 있다. C2C 전담 인력 및 차량 확대는 물론 일일이 아닌 시간 단위 집배송 서비스인 플러스 택배 개발 등 서비스 차별화로 고객 편의를 극대화하겠다는 전략을 세웠다.
한진은 전체 물동량의 60% 이상을 차지하는 수도권 물량을 구로택배터미널 하나로는 충족할 수 없다고 판단해 향후 2년 내 수도권 허브터미널을 신축, 투 허브(Two Hub) 시스템 체계를 구축할 예정이다. 한 곳으로 집중된 물량을 양분화해 물량 흐름을 보다 원활히 하기 위함이다. 이 같은 목표 수립은 시장에 만연한 낮은 가격 위주의 서비스를 지양하고 '적정 가격에 제대로 된 서비스를 받자!'라는 소비자들의 택배서비스 품질에 대한 인식 변화와 함께 한다.
한진 택배사업본부장 임태식 상무는 "C2C 활성화는 수익성 개선은 물론, 서비스 경쟁력 증대, 시장 위기 극복 기여 등 최근 국내 택배업계의 화두"라며 "경기 침체로 인해 택배 이용 고객들이 보다 실속 있는 서비스를 선호하는 것으로 나타나 앞으로 이 분야의 상품에 대한 소비자 호응이 지속적으로 증가할 것으로 기대된다"고 설명했다.
이러한 택배 서비스에 대한 인식 변화는 추가 요금을 지불하더라도 안전하고 편리한 택배 서비스에 대한 이용 수요 증가세를 보면 알 수 있다. 실제 올해 3월부터 지난달까지의 '플러스 택배'의 물동량을 분석해 보면 한 달 평균 6000여건 이상을 기록하는 등 실적 개선의 효자 상품 역할을 톡톡히 하고 있다. 최근에는 전국 6대 광역시와 과천, 일산, 분당 등 수도권 일부 지역까지 서비스 범위를 확대했다.
앞으로 한진은 국내최대 규모의 89개 택배터미널을 활용해 시간 지정 서비스 권역을 더욱 확대하고 스카이패스ㆍOK캐쉬백ㆍS-Oil 등 제휴업체와의 부가서비스를 강화해 공격적인 마케팅과 차별화 전략으로 C2C 시장을 선도해 나갈 방침이다.
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◆현대로지엠 '전화번호 유출 차단 소액 카드 결제 도입'=현대로지엠(대표 박재영)은 국내 택배업계 최초로 고객 전화번호 유출 차단 서비스와 택배 요금 카드 결제 서비스를 도입해 국내 택배 서비스의 수준을 한 단계 발전시켰다는 평을 받고 있다.
고객 전화번호 보호 서비스는 택배 운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상 전화번호가 사용되는 시스템이다. 고객 휴대폰, 일반 전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환되며 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송 완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제된다.
이와 함께 현대로지엠은 택배요금 카드 결제 서비스 도입으로, 그동안 현금으로만 택배비를 지불했던 개인 고객들이 결제 수단 다양화로 편리하게 이용토록 했다. 카드 결제는 현대로지엠 홈페이지에서 택배 예약 접수 시 이용하면 된다.
현대로지엠은 최근 편의점 등 소액 카드 결제 증가와 인터넷 예약 시 카드 결제가 보편화된 점을 고려한 서비스도 마련했다. 올해에는 KT와 업무 제휴를 통해 쿡앤쇼 매장에서의 택배 발송 서비스를 도입 실시 중이다. 또한 세븐일레븐, 미니스톱, GS리테일 등 현대로지엠 전담 택배 취급점 6000여 곳을 통해 연간 600만개 이상의 물량을 배송하고 있으며 올 연말까지 취급점을 1만개로 확대할 계획이다.
사회공헌 활동 일환으로 진행 중인 아파트 실버 택배는 노인들의 사회 참여 기회를 확대하며 좋은 반응을 얻고 있다. 실버 택배는 현대로지엠이 2008년 1월부터 보건복지가족부 산하 한국노인인력개발원과 업무 제휴를 맺고 전국적으로 시행하고 있다. 현재 전국 200여개 실버 택배 운영 취급점에서 연간 200만개의 택배 물량을 처리한다. 현대로지엠은 아파트 실버 택배가 성공적인 사회복지 모델이 될 수 있도록 지속적으로 운영 취급점을 늘려나갈 방침이다.
김혜원 기자 kimhye@
임혜선 기자 lhsro@
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