[아시아경제 최준용 기자]

'회사를 먹여 살리는 착한고객'
래리 셀던, 제프리 콜빈 지음 / 황숙혜 옮김 / 위즈덤하우스 펴냄 / 1만4000원

회사를 먹여 살리는 '천사 같은 고객'은 따로 있다. 절대로 모든 고객을 똑같이 대하지 말라. '회사를 먹여 살리는 착한고객'에서는 고객을 '천사'와 '악마'로 분류했다.

이 책에서 얘기하는 '천사고객'이란 기업의 제품을 제대로 된 소매가격에 구입하는 소비자를 뜻한다. 반면 '악마고객'은 매출보다 거래비용이 더 많이 드는 즉 수익성이 낮은 고객을 지칭한다.

예컨대 할인품목이나 특가제품만 구입하고 구매품의 상당수를 반품하는 등 기업의 수익에 막대한 피해를 끼치는 소비자를 가리킨다.

이 책은 수익에 기여하는 천사 같은 고객은 20%에 지나지 않으며, 절대로 모든 고객을 똑같이 대하지 말라고 전한다.

이른바 천사 고객들의 욕구를 파악해 서비스를 개선함으로써 그들과의 거래를 더욱 늘리는 데 인력과 비용을 집중하라고 말한다.

동시에 마케팅 대상자 명단에 악마 고객들은 개선시키거나 아예 몰아내라고 조언한다.

또 이 책은 크게는 진정으로 고객중심적인 경영을 해야 기업의 이익을 키울 수 있다고 주장한다.

대부분 많은 기업들이 이미 고객을 최우선으로 생각하고, 충분히 세분화된 고객 맞춤 전략을 실행하고 있다고 믿고 있다.

하지만 이들이 주장하는 고객중심은 실상 허당이기 일쑤다. 자신들의 확고한 믿음과는 달리 실제로 많은 기업들이 일부 고객과의 거래에서는 버젓이 밑지는 장사를 하고 있다.

'회사를 먹여 살리는 착한고객'은 그 실상을 파헤치고 진정한 고객중심을 실천해 엄청난 수익률 향상을 이룬 기업들의 성공 사례를 들려준다.

돈이 되는 고객에게 집중하라. 그리고 그런 고객을 더 많이 발굴하라. 돈이 안 되는 고객은 돈이 되는 고객으로 변신시켜라. 세계적인 석학 래리 셀던과 제프리 콜빈이 경이로운 길로 안내한다.

책을 구성하는 11개 장은 하나하나가 완성도 높은 리서치로 채워진 알곡들이다. 두 저자는 기업이 구호뿐이 아닌 진정한 고객중심적인 경영을 실현해 수익성을 향상시킬 수 있는 현실적인 방법들을 제시한다.

저자가 제시하는 접근 방식은 어떤 분야의 기업에서든 모두 적용 가능하다. 조직의 경제적 가치를 근본적으로 향상시키고 싶은 이라면 필독해야 할 책이다.

최준용 기자 yjchoi01@
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