“세상에서 가장 어려운 일이 뭔지 아니?”
“흠...글쎄요. 돈 버는 일? 밥 먹는 일?”
“세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.”

생텍쥐베리의 ‘어린왕자’에 나오는 대화내용입니다. 그렇습니다. 간단한 얘기지만 정말 많은 것을 가르쳐주는 대화입니다. 어떻게 보면 이것은 가장 쉬운 일이 될 수도 있습니다.

그러나 깊이 생각해보면 그렇지 않습니다. 마음을 얻지 못하고 할 수 있는 일은 아무것도 없습니다.
설령 마음을 얻지 못한 상태에서 일을 성사시켰다하더라도 그것은 곧 사상누각(砂上樓閣)에 불과합니다. 세상에서 가장 어려운 것이 마음을 얻는 일이라는 말은 그래서 생겼을 것입니다. 마음을 얻으면 천하를 얻는다는 속담의 무게를 느낄 수 있을 것 같습니다.

사람의 마음을 얻는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 배려가 있고, 용서와 이해가 될 수도 있습니다. 물론 돈도 그 수단중의 하나입니다. 어떤 사람은 자신의 모든 것을 걸고 전 인격으로 타오르는 열정과 진심으로, 뜨거운 사랑으로 사람을 이끌어 가면 사람을 얻을 수 있다고 말하기도 합니다.

사람의 마음을 얻는데 탁월한 능력을 소유한 분이 있습니다. 제프 킨들러입니다. 그는 비아그라로 유명한 제약업체 화이자를 이끌고 있는 CEO입니다.
“그는 팀원들이 위기 상황에서 똑바로 가도록 이끄는 일류(crackerjack) 리더다" (잭 웰치, GE 전 회장)
"그는 내가 본 그 누구보다 '현실적인(down-to-earth)' 리더다. 그는 냉정한 상황 파악을 위해 항상 듣고, 또 듣는다." (제임스 캔탈루포 맥도날드 전 회장)
제프 킨들러 회장이 어떻게 이처럼 많은 사람들로부터 좋은 소리를 듣는지, 사람의 마음을 얻는데 어떻게 이처럼 탁월한 능력을 발휘하는지 궁금했습니다.
알고 보니 간단했습니다. 남의 말을 잘 들어주는 습관이었습니다. 굳이 경영학적인 용어를 동원한다면 ‘경청(傾聽)현 리더’였습니다.
그는 틈만 나면 듣는데 많은 노력을 기울였고, 시간도 투자했습니다. 그가 매일 반복하는 습관중 정말 재미있는 일화 한토막이 있습니다.

그가 집을 나설 때 챙기는 1호 목록은 1센트짜리 동전입니다. 매일 1센트짜리 동전 10개를 바지의 왼쪽 주머니에 넣습니다. 많은 직원, 고객과 대화를 하면서 고민이나 이야기를 듣습니다. 물론 성실하고, 진지하게 듣습니다. 최선을 다해 경청한 것으로 판단되면 왼쪽 주머니에 있던 동전하나를 오른쪽 주머니로 옮깁니다.

하루를 마감할 때 왼쪽 주머니와 오른쪽 주머니의 동전숫자를 정산해 봅니다. 10개의 동전이 모두 오른쪽 주머니로 옮겨가면 스스로 자기 자신에게 만점을 줍니다. 매일 만점을 받는 것이 일과중 중요한 목표중의 하나입니다.

그렇습니다. 그의 리더십은 여기에서 솟아나고 있었습니다. 그것이 위기의 화이자를 세계 최대의 제약회사로 성장시킨 동력이었습니다.
직원들에게만 그렇게 하는 것은 아니었습니다. 시장에 대해서도 마찬가지였습니다. 시장의 목소리에 귀를 열어놓고, 소비자들의 목소리를 늘 경청했습니다. 소비자들만큼 확실한 경영지표가 없다는 그의 논리를 알게 됐습니다.

인간은 깨어있는 시간의 70%를 의사소통에 사용한다고 합니다. 그중 48%가 듣기, 35%가 말하기, 1%가 읽기, 7%가 쓰기이며 기타는 9%로 돼 있습니다. ‘경청으로 시작하라’의 저자 박노환 씨는 그래서 “듣기는 의사소통의 절반을 차지한다.”는 말을 합니다.

경영컨설턴트이자 리더십, 라이프 코치인 허병민씨는 강한 자가 살아남는 것이 아니라 살아남는 자가 강한데 이런 경쟁력은 “귀가 너덜너덜해질 때까지 듣는데서 나온다.”는 말을 합니다. 그는 다음과 같은 재미있는 말을 덧붙이고 있습니다.
“귀에는 직급이 없다. 모르면 이유불문하고 들어야 한다. 알아도 한 번 더 들어야 한다. 들어서 손해봤다고 말하는 사람을 본적이 없다.”
“의사소통을 완성시켜 주는 것은 우리의 귀다. 귀는 의사소통 뿐 아니라 우리의 관계를 완성시켜 주고, 우리의 일을 완성시켜 주며, 결국은 우리의 성공을 완성시켜 준다.”
“경청이 뭔가? 입을 꾹 닫는 대신 귀를 활짝 여는 것이다. 여기에서 주인공의 자리가 바뀌게 된다.”(1년만 버텨라-직장 1-3년차의 미래를 보장하는 12가지 전략 중에서)

경청에도 4가지 습관이 있다고 합니다.
첫째는 판단하며 듣는 사람입니다. 미리 자신의 마음을 정해놓고 진실을 받아들이지 않는 사람입니다. 17%의 사람이 그렇다고 하네요.
둘째는 질문하며 듣는 사람입니다. 질문도 좋지만 불필요한 질문은 상대방을 피곤하게 하겠지요? 26%가 그렇다고 합니다.
셋째는 조언을 하며 듣는 사람입니다. 상대방의 입장과는 상관없이 대화를 진행하는 사람으로 35%의 사람들이 여기에 해당된다고 합니다.
넷째는 감정을 이입하며 듣는 사람입니다. 상대방의 이야기뿐만아니라 그 사람의 기분까지도 알아내기위해 듣는 경우입니다. 상대방의 음색이나 얼굴표정, 제스처와 같은 비언어적인 표현에까지 신경쓰며 듣는 사람입니다. 22%가 이런식으로 경청한다는 통계입니다.(한국 크리스토퍼 리더십강사 카페에서 인용)

새로운 한해를 여는 1월. 후반을 넘어서고 있습니다. 세웠던 계획들은 잘 진행되고 있습니까? 듣는 것에 얼마나 신경을 쓰고 계십니까? 경청의 4가지 유형중 어느쪽을 선호합니까? 조물주가 귀는 둘, 입을 하나로 인간을 창조한 이유에 대해 한번 생각해 보셨습니까?
“대중에게 다가서는 지름길은 혀를 내미는 것이 아니라 귀를 내미는 것이다. 내가 상대방에게 어떤 달콤한 말을 한다 해도 상대방 입장에서는 자기가 말하고 싶어 하는 얘기의 절반만큼도 흥미롭지 않는 법이다.“(도로시 딕스)
“타인의 언어는 나의 침묵을 필요로 한다. 침묵하면서 타인의 언어를 경청할 때 비로소 소통이 가능해 진다.”(소설가 김경욱씨)

제프 킨들러처럼 ‘엽전 10냥’으로 傾聽의 경쟁력을 쌓을 준비하는 주말되시면 어떨까요?



권대우 아시아경제신문 회장 president@
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