오는 6월 29일 코스피 상장을 앞둔 하이마트는 가격 경쟁력과 강력한 소비자 서비스를 앞세워 전자 유통 업계의 왕좌 자리를 공고히 하고 있다.

카테고리 킬러(Category Killer)라는 말을 알고 있는가. 1980년대 초 미국에서 등장한 이 말은 특정분야에 집중해 다양한 브랜드를 한 곳에 모아 판매하는 업태를 말하는 유통 신조어다. 다시 풀어서 말하면 원스톱 쇼핑과 가족형 쇼핑이 가능한 소비자 친화적인 유통업을 가리킨다.

1980년대 이후 국내 시장에서도 미국이나 일본처럼 넓고 쾌적한 매장에서 다양한 상품을 비교해보고 합리적인 가격에 구매하려는 소비자들이 늘어나기 시작했다. 당시 국내 전자 유통시장의 80~90%를 차지하고 있던 대리점과 전자상가는 진화하는 소비자들의 욕구를 충족시켜주지 못했다.

국내 시장에서 카테고리 킬러라는 선진 유통모델을 도입한 업체는 바로 하이마트다. 29일 하이마트는 당당히 증권시장에 입성한다. 이미 국내 중견 유통기업으로서의 위상에 걸맞는 지위에 올랐다는 반증이다.

하이마트가 출범하자 소비자들의 반응은 폭발적이었다. 이전의 타 매장들과는 차별화된 넓고 쾌적한 매장에 이전에는 쉽게 접할 수 없었던 세계의 다양한 브랜드와 제품을 갖추고 전문지식과 철저한 서비스 마인드로 무장한 전문상담원을 배치해 경험해보지 못했던 쇼핑의 즐거움을 선사했다.

또한 중간 유통단계 축소와 규모의 경제를 통해 판매가격을 하락시킴으로써 전자제품을 저렴하게 구입할 수 있다는 장점까지 소비자들에게 널리 알려지면서 급속한 성장을 거듭하게 된다.

하이마트는 이런 소비자들의 열렬한 호응에 힘입어 ‘다 있다 더 싸다’라는 슬로건을 내걸고 IMF 직후인 2000년을 전후해 130여점을 공격적으로 출점하며 단숨에 국내 전자유통시장의 주도권을 장악했다.

첫째도 둘째도 ‘고객 만족’ 우선

하이마트 대치점. 매장 대형화의 대표적 사례다.

이처럼 하이마트가 본격 출범한 지 10년도 안 돼 우리나라를 대표하는 카테고리 킬러로 성장할 수 있었던 요인은 무엇보다도 철저한 고객만족에 있다. 290여 점포를 운영하고 있어 접근성이 뛰어나다는 점이 최고의 강점이다. 또한 제조사가 직영 혹은 가맹 형태로 운영하기 때문에 자사 제품의 장점만을 부각시켜 설명하는 대리점과 달리, 전문 자격증을 갖춘 하이마트 전문 상담원들의 특정 브랜드에 치우치지 않는 정확한 상품 설명은 고객들로부터 큰 신뢰를 얻고 있다.

자체 물류 네트워크를 갖추고 있어 모든 제품을 24시간 이내에 전국으로 무료 배송해주고 있으며, 국내 전자제품 유통업체로는 유일하게 직영 서비스회사를 운영해 애프터 서비스 걱정도 없어 소비자들의 큰 호응을 얻고 있다.

하이마트는 전국 290여 개 매장을 모두 직접 운영한다. LG전자와 삼성전자는 250~280여 개의 직영점과 별개로 각각 270~280개의 가맹 대리점을 운영하고 있다. 고객에 대한 서비스 마인드, 제품에 대한 전문지식, 매장 관리, A/S 등 모든 부문에 걸쳐 통합적이고 일원화된 관리가 되지 않으면 소비자들로부터 외면당하기 십상이다.

또한 강력한 유통 채널 구축과 이에서 파생되는 판매력으로 제품을 보다 저렴하게 들여와 그 혜택을 소비자들에게 돌려줄 수 있다는 점도 100% 직영체제를 유지하는 커다란 이유다.

이렇다보니 국내외 주요 제조사들의 내수 판매 역시 하이마트에 크게 의존하고 있다. 삼성전자 19%, LG전자 24.4%, 위니아만도 31%가 하이마트를 통해 판매된다. 소니(15%), 필립스(9%), 일렉트로룩스(43%) 등 외산업체도 하이마트가 주요 국내 판매 경로다.

단순한 매장 틀 깨고 휴식공간으로

선종구 하이마트 대표는 “품질이 좋으면서 서비스 걱정도 없고 가격도 합리적인 국내외의 우수한 브랜드를 적극적으로 발굴해 소비자들에게 선보일 계획”이라고 향후 계획을 밝혔다.

하이마트는 매장 대형화를 통해서도 타 유통매장과 차별화를 꾀하고 있다. 단순히 보고 구매하는 데서 그치지 않고, 직접 체험해보고 싶고 가족들과 쇼핑 시 휴식공간을 필요로 하는 고객들의 욕구를 반영해 최대 5층 3,300㎡ 규모의 초대형 매장을 도입해 호평을 받고 있다.

또한 기존 2~3층 1000~1500㎡ 매장 면적을 최대 5층 3300㎡까지 확대해 제품 구매뿐만 아니라 체험 및 휴식공간까지 제공하고 있다. 2005년 노동부로부터 업계 최초로 공인자격증으로 인정받은 세일즈마스터 뿐만 아니라 ‘친절마스터’와 전직원 자격증 보유제도를 도입해 전사적인 고객만족을 실천하고 있다. 직영 서비스센터 운영과 중소기업의 판로를 개척하고 제품 품질 향상에 도움을 주는 등 중소기업에게 ‘갑’이 아닌 ‘파트너’의 역할도 충실히 수행하고 있다.

하이마트는 매장 확대 측면에서도 속도를 더 낼 준비를 하고 있다. 매년 10여점을 지속적으로 신규 출점해 2015년까지 매장 수를 350점까지 확대하겠다는 계획을 갖고 있다.

또 기존 점포 경쟁력 강화를 위해 이전, 재신축, 확장 등을 지속적으로 진행하고 점포별 상권에 적합한 상품군을 진열하고 프리미엄 상품 판매를 더욱 강화해 나갈 계획이다.

또한 초대형 매장을 중심으로 새로운 레이아웃과 진열 방식을 적용해 전자제품뿐만 아니라 자전거, 헬스케어제품, 이미용품 등의 생활용품까지 갖춘 신개념 매장을 확대하고 있다.

한국식 쇼핑 노하우 동남아에 알린다

스마트폰이 급속히 확산되면서 하이마트에서 스마트폰을 구입하는 고객도 늘어나고 있으며 스마트 TV 등의 매출도 꾸준한 증가 추세에 있다. 실제 2007년 0.5%에 불과했던 모바일 상품의 매출 비중은 지난해 7%까지 치솟았다.

하이마트는 이런 추세를 반영, 스마트 TV, 스마트폰, 태블릿 PC 등 하이엔드(최고급) 품목의 비중을 지속적으로 늘리고 있다. 하이마트는 이외에도 소니, 필립스, 닌텐도 등 외산 브랜드를 확대하고 자전거, 차량용품 등으로도 품목을 확대하고 있다. 하이마트는 동남아시아 등 성장시장에 진출 기회를 적극 모색하는 한편, 국내 틈새 상권에 소형 매장 출점을 계획하고 있다.

해외시장의 경우 우리나라의 1970~1980년대 모습과 비슷한 1인당 GDP 1000~2000달러 수준의 동남아시아 국가들 중 성장시장을 선점, 하이마트가 보유한 전자제품 유통 노하우를 이들 국가에서 펼쳐 보일 계획이다.

현지화가 중요한 만큼 단독매장 출점뿐만 아니라 대형 쇼핑몰 입점 등 여러 가지 형태를 검토하고 있다. 국내에서는 틈새상권에 중소형 매장 위주로 출점해 하이마트 매장에 접근하기 어려운 사각지대의 소비자들을 끌어들일 계획이다.

이코노믹 리뷰 정백현 기자 jjeom2@
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