‘제품’과 ‘문화’를 함께 느끼는 ICT체험매장의 인기가 치솟고 있다.

최근 기기를 직접 이용해보거나 A/S를 포함하는 원스톱 쇼핑은 물론, 문화 공간 등으로도 활용되는 이른바 ‘ICT 체험매장’이 크게 증가하는 추세다. 단순 판매 및 제품 전시에서 탈피, 잠재 이용자 등의 감성과 감각에 호소하는 이런 형태의 유통망 확산에 대해 소비자들도 쌍수로 환영하고 있다.

현재 이들 ICT 체험매장은 서로를 벤치마킹 하는 동시에 차별화를 꾀하면서 강남이나 명동 등을 중심으로 활발하게 구축돼 있다. 대표적인 곳으로는 KT ‘올레스퀘어’, SK텔레콤 ‘IMAGINE’ ‘T월드카페’ 삼성전자 ‘갤럭시존’ ‘딜라이트샵’, 팬택 ‘LOTS’와 애플 전문매장인 ‘프리스비’ ‘에이샵’ ‘윌리스(willy`s)’ 등을 꼽을 수 있다.

올레스퀘어를 담당하는 KT 김치현 과장은 최근 체험매장의 증가에 대해 “신제품 출시 주기가 빨라지면서 ICT 체험에 대한 수요도 강해졌기 때문”이라며 “기업 입장에서도 고객에게 더 큰 가치를 주는 비용 효율적인 공간의 필요성이 늘고 있다”고 말했다. 각 업체들이 내세우는 플래그십 매장을 중심으로, 이들 ICT 체험매장의 ‘현재’를 들여다봤다.

KT ‘올레스퀘어’ 사회공헌 앞세운 문화충전소
KT가 지난해 5월, 재단장 해 개관한 ‘올레스퀘어’는 현재 가장 유명세를 타는 ICT체험매장으로 손색 없다. 체험공간과 공연장, 카페라운지, CS센터, 판매 코너, 홈/모바일 라운지, 야외 와이파이(무선랜) 체험공간 등 다양한 고객 접점을 확보하고 있다.
특히 광화문 광장을 바라보며, 속이 훤히 들여다보이는 구조로 디자인 돼 외부와 소통하고 개방된 공간으로 구축됐다는 점에서 호평을 받고 있다.


이 회사 관계자에 따르면, 올레스퀘어는 사회공헌의 일환이며, 고객만족팀(CSR팀)에서 운영하는 것도 이 때문이다. 외부 자문 결과, 올레스퀘어의 지난해 경제적 가치는 연간 130억원에 달했다고 한다.

올레스퀘어의 월 유지비용은 15억원 수준이다. 타사 ICT 매장 대비 3~5배 이상의 내방객, 수십 배에 달하는 언론 노출과 온라인 블로그 노출 등 부대적인 홍보 효과를 반영한 결과다.

현재 직원 수는 서비스직과 카페 직원을 합쳐 총 40명 내외이며, 상시 근무 인력은 30명 정도다. 매장 내 체험기기는 모바일기기가 70대, 인터넷전화와 PC, 올레(olleh)TV 등이 20대 가량 전시돼 있다.

월 9만 9000명 정도가 방문, 올해는 약 100만명이 내방했다. 내년에는 약 130만명이 찾을 것으로 예상된다. 개관 이후 현재까지 누적 내방객은 153만명에 달한다. 방문객의 평균 연령대는 20~30대가 70%를 차지하며, 남성 비율이 다소 높았다. 온라인 블로그 등에 올레스퀘어 방문과 체험 후기가 봇물을 이룰 만큼 만족도가 높고, 재방문율도 매우 높다고 이 회사 김치현 과장은 설명했다.

문화 공간답게 목·금·토·일 주 4회 열리는 재즈 콘서트와 강연 콘서트도 인기다. ‘입장료 1000원’으로 문화기부를 실현하고 있다. 1천원의 수익금은 전액 청각장애아동을 돕는 기금으로 활용된다.

김 과장은 체험매장 운용 효과에 대해 “사전체험을 통해 현명한 구매를 유도해 고객 불만을 최소화하고 기업 이미지도 높일 수 있어 일석이조의 효과를 누릴 수 있다”며 “또한 기존의 시연 위주 전시물 구축에서 상시 업데이트가 자유로운 체험 상품 위주의 콘셉트로 투자비를 줄이고 효율성도 높이는 효과가 있다”고 말했다.

향후 매장 운영 개선점으로는 올레스퀘어만의 독특한 문화를 느낄 수 있는 문화교육 아이템을 보강해 공간 기부의 대표 명소가 될 수 있도록 할 예정이다. KT는 올레스퀘어 외 지역별 유사매장인 ‘올레애비뉴’를 서울 강남, 태안, 속초, 북대구, 해운대 총 5개 매장으로 운용 중이다. 이외 전국의 올레플라자를 체험이 가능토록 보완하는 작업도 단계적으로 시행할 계획이다.

한편, 올레스퀘어 재단장은 이석채 회장의 아이디어에서 시작됐다는 게 김 대리 설명이다. 2007년 4월부터 운영 중이던 ‘KT아트홀’의 공간 활용을 지시하면서 이 회장은 제품 배치, 동선 구성 등을 직접 주문한 것으로 알려졌다.

삼성 ‘딜라이트’ 국내 최대 매장 강남 명소로
지난 2008년 12월 3일 오픈한 삼성 딜라이트(samsung d’light)가 개관 3주년을 맞이했다. 기업 제품 홍보관이라는 태생적 한계를 깨고 강남 관광명소, 체험학습 명소, 프로포즈 명소, 문화공연 명소로 탈바꿈한 삼성딜라이트의 현재 일 평균 방문객 수는 약 2200명. 누적방문객 수는 지난 9월 5일 100만명 돌파에 이어 12월 1일 기준, 190만명을 돌파했다.


이 중 소니, 도시바, 도요타, MS 등과 부탄왕국 수상, 우루과이 부통령 등 CEO급 VIP 및 삼부요인급 인사들의 방문 수치는 2만 7000명이다. 김연아, 탕웨이 등 국내외 유명 연예인의 방문 수는 300명에 달한다. 이를 통해 딜라이트는 이제 삼성을 넘어 대한민국 IT 를 상징하는 공간으로 발전하고 있다는 것이 회사 측 설명이다.

삼성딜라이트 성공 요인으로 회사 측은 먼저 IT 제품 체험을 넘어 디지털 체험 교육의 장으로 활용되고 있다는 점을 꼽았다. 딜라이트 2층에는 전문 세미나룸도 개관했다.

딜라이트를 방문하는 외국인들에게는 IT 체험 관광지로도 자리매김했다. 지난 1/4분기 동안 총 3만여명에 달하는 외국인 시찰단이 딜라이트를 다녀갔다. 강남역 8번 출구에 위치해 있어 강남역을 문화 중심의 공간으로 탈바꿈 시키는 역할도 하고 있다.

특히 매주 토요일 진행되는 프러포즈 이벤트, 매월 3번째 토요일에 진행되는 인디밴드와 함께 하는 딜라이트 스테이지 등이 변화를 이끌고 있다. 대학생 에코 패션 공모전, 파브미디어 아트전, 디지털네오판타지 패션쇼 등 젊은 예술인들의 다양한 실험전도 연중 개최되고 있다.

딜라이트를 통해 처음 세상에 모습을 드러낸 ICT 기기도 적지 않다. 초슬림 3D TV LED 9000, 하이엔드 디카 NX10, 초슬림 노트북 시리즈 9, 슈퍼스마트폰 갤럭시S 등이 그것이다.

삼성전자 신원일 실장은 “딜라이트는 세계 시장을 선도하는 혁신제품을 가장 먼저 세상에 선보이는 글로벌 IT의 중심지 역할을 다하고 있다”고 말했다. 현재 홍보전담 20명, 판매전담 15명으로 운영 중이며, 주로 찾는 20대 가운데 남여 비율은 7:3 정도다. 삼성전자 전 제품과 액세서리가 진열돼 있으며, 신제품이 나오는 대로 즉시 선보인다.

한편, ‘딜라이트(d’light)’는 디지털(digital)과 라이트(light)의 합성어로 ‘디지털 세상을 비추는 빛’을 뜻한다. 총 3개 층, 약 2700㎡ 규모로 1, 2층 홍보관과 지하 1층 판매 매장이 함께 입점해 있다. 월요일부터 토요일, 오전 10시부터 오후 7시까지 방문예약 없이 이용 가능하며, 제품도 구매할 수 있다.

SK플래닛 ‘이매진’ 스마트 라이프 꿈 실현 공간
많은 사람들이 모이는 번화가의 중심지 강남역 5번 출구 길을 따라 걷다보면 환한 화이트 컬러의 깔끔한 매장이 시선을 끈다. 지난 8월 SK플래닛이 선보인 ‘이매진(IMAGINE)’ 오프라인 매장이다. 문을 들어서자마자 눈에 띄는 것은 LED로 만든 나무 형상으로 마치 아바타에 나오는 숲속이 연상된다. 인테리어는 ‘'Incubation for Dream’을 콘셉트로 고객들의 스마트 ICT 라이프에 대해 꿈을 키워 나갈 수 있는 공간을 지향한다. 기존 체험 매장의 깔끔함과 심플함을 넘어 독특함으로 고객을 맞이한다.


150평의 넓은 규모와 독특한 인테리어에 1000여개의 스마트폰, 태블릿PC 등 이동통신 제품뿐 아니라 디지털 카메라, 스마트 TV, 게임기, 노트북, 음향기기, 액세서리 등 다양한 제품이 배치돼 있으며. 총 12명의 직원이 고객을 응대한다.

하루 평균이용객은 150명 내외로 평일에는 회사원이 주요 방문 고객이며, 스마트폰을 사용하는 고객의 연령대가 다양해짐에 따라 주말에는 60대 후반의 연령층 방문도 점점 늘어나고 있는 추세다.

특히 이매진은 ‘스마트 라이프 컨설턴트’를 통해 2개월 간 직원 교육을 실시한다. 이에 판매뿐 아니라 구매 후에도 컨설팅을 할 수 있는 숙련된 직원의 도움으로 고객의 만족도를 높인다. 직원들이 클래스(CLASS)를 개설해서 기기 사용에 대한 강의도 진행한다. 현재 한 클래스에는 10~15명 내외가 강의를 듣고 있으며, 주로 50~60대 여성이 많다.

각종 모바일 기기의 활용법과 고객의 직업, 기호도를 고려한 1:1 맞춤 상담도 진행되기 때문에 단순 판매를 넘어 고객의 니즈(needs)를 충족시켜 재 구매로 이어지는 경우가 많다는 게 매장 측 설명이다.

그러나 이매진 사업은 SLC(Smart Life Consultant: 기기 사용 등 2개월간의 교육 수료자)를 기반으로 한 차별화된 서비스와 다양한 IT기기를 매장에서 직접 체험해볼 수 있다는 차별화 요소를 특징으로 하기 때문에, 과도한 가격경쟁이나 고비용 운영은 하지 않고 있다.

SL컨설턴트 강용인 점장은 이매진과 같은 체험매장의 인기 요인으로 “가려운 곳을 긁어주기 때문”이라며 “매출에만 초점을 맞추는 것이 아니라 컨설팅을 통해 고객의 니즈를 파악해 적절하게 제공하고 있다”고 말했다. 고객이 원하는 곳이라면 어디든 방문해 서비스를 제공한다는 점이 강점이다. 강 점장은 “방문 컨설팅은 연간 회원제로 운영되고 있으며 멤버십 카드를 통해 포인트로 제품을 구매할 수 있다”고 설명했다.

이매진은 현재 강남점·구로점에 이어 내년 3호점을 오픈할 예정이다. 강 점장은 “오픈한 지 얼마 안 돼 아직 노하우가 부족하지만 고객이 원하는 방향으로 매장의 발전 방향을 모색해나갈 것”이라며 “어느 이매진 매장을 가든 같은 서비스를 받을 수 있게끔 더 많은 매장 확대가 필요하다”고 말했다.

팬택 ‘LOTS’ 다양한 멀티 브랜드 구비 장점
라츠(LOTS), 많은 제품을 체험할 수 있는 공간이라는 뜻이다. 강남에 위치한 멀티 브랜드 IT 디바이스 및 관련 액세서리 전문몰 ‘라츠(LOTS)’는 스마트폰, 디지털 카메라, PMP, MP3, 넷북 등 최첨단 IT디바이스 외에도 헤드세트, 이어폰, 액세서리와 같은 패션잡화까지 다양한 품목을 구비하고 있다.


2010년 4월에 오픈한 라츠 강남점은 30평대 공간에서 6명의 직원이 일하고 2층에는 SKY 서비스센터가 운영되고 있다. 매장 중에서 유일하게 선글라스와 안경테를 판매하고 있는데 총 매출의 30%를 차지할 만큼 호응도가 높다. 박민기 점장은 “예상치 못한 선글라스 판매에 의아해 하는 고객도 있지만, 모바일 기기를 구매하러 왔다가 선글라스 구매로 이어지는 경우도 많다”고 말했다.

라츠 오픈 초기, 인테리어에만 5천만원 정도 소요됐다. 디자인 콘셉트는 블랙&화이트로 바닥도 블랙은 잡화, 화이트는 기기로 나누어져 있다. 이 외 구축 비용을 더하면 억대가 될 것으로 추정된다. 월 운용비용은 3000만원, 매출은 5000만원 이상이다. 하루 100명 정도의 고객이 방문하며, 최근 ICT 체험매장에 대한 호응도가 증가함에 따라 20~50대까지 다양한 연령대의 사람들이 찾고 있다. 방문객 남녀 비율은 6:4 정도다.

‘라츠’ 역시 직원 교육을 통해 고객과의 1:1 상담을 원칙으로 하며 스마트폰, 안경 전문 상담원이 있어 고객의 욕구에 맞춰 구매 후 사후관리까지 돕는다. 박민기 점장은 ICT체험매장의 운영 효과에 대해 “디바이스와 같은 소소한 것들을 구입하기 위해 용산이나 테크노마트에 가서 층마다 나눠져 있는 곳을 방문하지 않고도 이제는 다양한 상품을 손쉽게 만나볼 수 있고, 설명도 자세히 들을 수 있다”며 “신규 상품도 빠르게 만나볼 수 있어 호응도가 높다”고 설명했다.

현재 ‘라츠’는 온라인으로도 운영되고 있다. 포인트 카트를 사용할 수 있어 매달 진행되는 프로모션에 맞는 상품을 제공해 고객 호응도가 높아 온라인 쪽도 더욱 강화할 예정이다. 스마트폰에 대한 신뢰도 향상을 위해 대리점 형식으로 인테리어도 변경할 예정이다.

박 점장은 “스마트폰은 체험매장의 경우 체험만 하고 개인점에서 구매하는 경우가 있다”며 “상품군을 줄이고 디지털 숍처럼 음향존, 잡화존, 스마트폰존으로 나눠 고객의 혼란을 덜고 깔끔하게 변화할 것을 도모하고 있다”고 말했다. 그는 또한 “라츠 초반 오픈 당시에는 음향기기가 많았다”며 “다른 상품군을 배제하고 음향기기를 늘려 상품에 대한 전문성을 갖출 계획”이라고 밝혔다.

“고객에 비례해 직원 수가 적어 1:1 상담 순환이 힘들다”고 개선점을 꼽은 박민기 점장은 “개인 매장도 많고 아직은 복합 디바이스 매장이 많은 이윤을 얻지 못하고 있지만, 현재 기업에서도 적극 투자하고 있기 때문에 향후 3년 후에는 더 크게 발전할 것으로 전망한다”고 전했다.

애플 리셀러 매장 ‘애플빠’들의 사랑방
지난 2008년 애플 아이폰이 국내에 처음 출시된 이후 ‘애플 프리미엄 리셀러(APR)’ 매장이 우후죽순 생겨나 고객들과의 밀착도를 높이고 있다. 애플코리아는 현재 온라인을 통해서만 국내 소비자에게 직접 제품을 팔고 있지만, 최근 몇 년 사이 제품에 대한 국내 수요가 증가함에 따라 에이샵(a#shop), 프리스비(frisbee), 윌리스(willy’s) 등에 판매권을 제공하고 있다.


강남 신세계 백화점 내에 위치한 에이샵은 지난 2009년 6월 오픈해 25평형의 작은 공간에서 4명의 직원이 하루 평균 870여명, 주말에는 2300여명의 고객들 욕구를 반영해 애플 제품을 판매하고 있다. 에이샵은 코엑스점, 대학로점, 목동점 등 현재 28개의 매장이 운영되고 있으며, 12월 전주점을 오픈으로 내년에는 40개 이상의 매장이 생겨날 것으로 예측하고 있다. 매장의 인테리어는 ‘애플 1.0버전’으로 블랙 컬러의 사각형 원목 테이블로 애플만의 심플함이 돋보인다.

매장은 아이폰, 아이팟, 아이패드, 데스크톱, 스피커, 액세서리 등의 애플 제품으로 구성돼 있으며, 주요 고객층은 백화점 특성상 아이가 있는 20~30대 여성, 직장인이나 사회적 지위가 있는 부유층 고객들이 많다. 에이샵 신세계점은 매장이 좁기 때문에 애플 제품을 제외한 다른 디스플레이 제품을 자주 교체하고 신제품으로 바꿔 지루함을 덜어낸다.

에이샵 박성준 점장은 “향후 매장을 늘릴 계획이며 인테리어도 2.0버전(라운드형 화이트 테이블 교체)등으로 바뀔 것”이라며 “에이샵도 신세계몰에서 운영하고 있는 온라인을 통해 더 많은 매출 효과를 기대하고 있다”고 말했다. 특히 에이샵은 애플 외 다른 모든 제품에 한해 중고품을 받아 각 중고품의 사양에 따라 체크 리스트를 통해 가격을 책정한 후 그 금액을 할인해 줘 고객 호응도가 높다.

지난 2009년 7월 문을 연 프리스비 강남점은 유동인구가 많은 강남역에 위치해 하루 평균 2000여 명의 고객을 13명의 직원이 응대한다. 명동, 강남 등 총 9개의 매장이 있으며, 12월 신촌에서도 만나볼 수 있다. 기자가 방문했던 평일 오전에도 많은 사람들이 애플 관련 제품을 체험하고 구입하고 있었다. 이곳 역시 인테리어가 1.0버전이다.

프리스비는 고객이 사용 후 문제가 생겼을 때 애플 기술지원팀에 요청하는 것이 아니라 일차적으로 직원 응대 후 문제를 해결하지 못했을 때 기술지원을 요청해 고객과의 밀착도를 높인다. 프리스비 문태영 부점장은 “유저층이 확대되고 아이폰이 대중화됨에 따라 맥이 어렵다는 느낌을 벗어나 편하다고 느끼는 고객이 늘었다”며 “아이폰5가 나오면 이 상승세를 이어가 더 많은 효과가 나타날 것”이라고 밝혔다.

마지막으로 지난 2월 설립된 윌리스 이대점도 대표적인 APR매장이다. 종로, 신사, 잠실 등 총 4개의 윌리스 매장 중 이대점은 유일하게 3층으로 만들어졌으며 총 80평으로 11명의 직원이 일하고 있다. 하루 평균 500여명의 고객이 방문하고 있으며, 매출은 평균 4억원이고 인건비와 임대료 등 고정비는 약 1000만원 정도다.

1층은 애플 기본 하드웨어가 배치돼 있으며, 2층은 가방, 파우치, 음향기기, 아이패드, 액세서리 등이 전시돼 있다. 3층에는 서비스 센터가 같이 운영되고 있고 고객을 대상으로 교육도 한다.

국내 최초 애플 2.0 인테리어 버전으로 꾸며진 이대점은 화이트&그레이로 조화를 이뤄 애플의 깔끔한 이미지를 그대로 반영했다. 특히 국내에서 애플의 이미지는 A/S가 안 되고 불편하다는 느낌이 있는데 이대점은 3층에 A/S센터가 있어 책임감 있는 서비스를 제공한다.

윌리스 김종성 점장은 “내년에 아이패드와 아이폰 풀 체인지 모델이 나온다고 알려져 매출 부분에 있어서도 정점을 찍을 것”이라며 “내년 2월부터 약정 없이 휴대폰을 구매할 수 있는 블랙리스트 제도가 나와 더 큰 호황기로 접어들 것”이라고 예상했다.

현재 복층 매장 특성상 2층의 활성도가 낮아 해결 방안을 모색 중이다. 김 점장은 “주변 상권 특성상 약속 시간을 기다리는 사람이 많아 손님이 쉬면서 기기를 구경할 수 있는 바(BAR) 형식으로 바꾸는 것을 고민 중”이라며 “애플의 규정이 까다로워 아직 결정된 것은 없다”고 말했다.


체험매장 원조는 뉴욕 ‘애플리테일스토어’


단순 물건 판매에 그치지 않고, 잠재 고객들의 디지털 감성을 산다는 점에서 인기를 끌고 있는 ICT 체험매장의 효시는 단연 애플이 운영 중인 ‘애플리테일스토어’(이하 애플스토어)다. 2001년 뉴욕 맨해튼에 처음 문을 연 이후, 전 세계 358개점으로 확대됐다. 국내에는 단 한 곳도 설립되지 못해 ‘홀대론’이 비등한 상태다. 지난 2분기 실적 발표 당시 해외 애플 스토어 매장 33개점 추가 설립 계획에서도 한국은 제외됐다. 현재 아시아에서는 일본 7곳, 중국 5곳, 홍콩 1곳이 운영 중이다.

가장 유명한 곳은 뉴욕 5번가에 위치한 애플스토어다. 이곳은 최근 5개월 여 공사를 마치고 새로 오픈하면서 스티브 잡스의 죽음과 함께 그의 유작으로 주목받았다. 이전 유리 큐브 90개를 15개로 줄여 정제미를 더했다. 정육면체 가운데 은빛 애플 로고는 여전히 반짝인다. 큐브 안으로 들어가 계단을 통해 지하 애플 매장으로 들어가는 구조다.

열린 공간, 1:1 상담, 지니어스 바(Genius Bar. 통합 AS센터) 등 애플스토어 고유 특징에 더해 최근 GPS 기술을 이용, 매장 내 고객의 동선을 좇는 앱도 개발했다. 이 앱을 내려 받은 고객이 매장을 방문하면 앱의 GPS 기능이 매장 직원들에게 고객의 위치를 전달하는 식이다. 이를 통해 좀 더 밀착된 고객 관리가 가능하다는 설명이다.

한국에는 애플스토어 대신 프리스비나 에이샵, 윌리스 등 리셀러 개념(APR)의 애플 전문매장이 있다. 애플스토어의 한국 내 설립 계획에 대해 애플코리아 관계자는 “아직 특별하게 언급할 게 없다”고 밝혔다. 국내 애플 A/S 불만도 애플스토어가 없기 때문이라는 일부 지적도 여전하다.

이코노믹 리뷰 박영주 기자 yjpak1@
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