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수입차 AS의 진화....이젠 줄서지 마세요
최종수정 2012.02.15 12:20 기사입력2012.02.15 12:20
[아시아경제 임철영 기자]#지난해 BMW5시리즈를 구입한 김도윤(38, 강남구)씨는 최근 길가에 잠시 세워둔 사이 범퍼에 흠집이 난 것을 발견했다. 최소 이틀은 기다려야겠구나 생각하고 자동차를 구입한 전시장에 한쪽에 위치한 직영 AS센터를 찾았다. 하지만 그는 예상과 달리 1시간여만에 말끔하게 수리된 자신의 차를 인도받을 수 있었다.
고객만족 제고를 위한 수입차 업체들의 애프터서비스(AS)전략이 나날이 진화를 거듭하고 있다. 국내 완성차업체들에 비해 판매점과 서비스센터의 수는 절대적으로 적은 수준이지만 수리 대기시간을 줄이기 위한 '퀵숍'서비스, 구입에서 수리까지 한 곳에서 해결할 수 있는 '원스톱'서비스 등으로 불리함을 극복하고 있다.
15일 수입차업계에 따르면 국내 수입차 회원사 18곳의 AS센터 수는 지난 2010년 말 240개에서 280여곳으로 늘어난 것으로 나타났다. 직영 AS센터는 190여개로 상대적으로 적은 수준이지만 꾸준히 증가하고 있는 추세다.
AS센터 확충ㆍ강화에 가장 적극적인 곳은 BMW코리아다. 이 회사는 간단한 정비 및 수리를 원하는 운전자들을 위해 '퀵숍(Quick Shop)'을 운영중이다. 퀵숍은 오일교환, 타이어정비 등 간단한 정비를 원하는 운전자들을 위해 도입됐다. 과거 간단한 정비를 받기 위해 며칠을 기다려야했던 운전자들의 불만을 해소하기 위해 내놓은 아이디어다. 지난해 강남, 강북지역에 각각 퀵숍 5곳을 오픈한데 이어 올해는 추가로 3~4곳을 더 확충할 계획이다.
주양예 BMW코리아 이사는 "서비스센터 수가 적어 간단한 수리를 요하는 경우도 며칠을 기다려야했던 점을 해소 하기 위해 처음으로 도입된 시스템"이라며 "올해도 추가로 퀵숍을 확충해갈 계획"이라고 말했다.
기존 경정비업체와 제휴해 간단한 수리업무를 위탁했던 구조도 전문인력 양성을 통해 직영체제로 전환할 계획이다.주 이사는 "외부업체와의 제휴를 통해 경정비 업무를 해온 결과 정비품질과 관련한 운전자들의 불만이 적지 않았다"며 "서비스의 질을 담보하기 위해 전문화된 인력을 직영 서비스센터에 배치해나갈 예정"이라고 설명했다.
판매위주였던 전시장 확장을 통해 AS까지 가능한 시스템도 속속 구축해 나가고 있다. BMW코리아는 차량 구입에서 AS까지 한 곳에서 해결할 수 있는 곳을 지난해에만 총 9개 오픈해 운전자들의 불편을 없앴다. 덕분에 2012년 1월 현재 총 40개의 전시장과 34개의 서비스 센터를 보유, 수입 자동차 업체 중 전국적으로 가장 많은 전시장과 서비스센터 갖추게 됐다.
폭스바겐도 일반 수리 및 판금도장의 설비를 갖춘 중ㆍ대형 서비스센터를 위주로 오픈할 계획이다. 현재 18개 서비스센터를 운영하고 있으며 16곳의 서비스센터가 원스톱 시스템을 구축하고 있다. 폭스바겐 관계자는 "원스톱 서비스를 제공하면서 고객들의 만족도가 크게 높아졌다"며 "올해 새롭게 오픈하는 전시장도 대부분 AS센터를 포함하게 될 것"이라고 설명했다.
수입차 AS서비스는 온라인을 통해서도 점차 진화하고 있다. 메르세데스-벤츠는 스마트폰 어플리케이션을 이용한 AS서비스를 운영중이다. 메르세데스-벤츠 코리아가 선보인 스마트폰 어플리케이션 'AS도우미'는 어플리케이션을 이용해 사고 또는 고장 발생시 24시간 긴급출동 서비스를 편리하고 신속하게 호출할 수 있으며 경찰서, 응급 의료 119, 지인 전화 걸기 등 위기 상황에서 유용한 기능들도 이용할 수 있다.
아우디는 '픽업&딜리버리 서비스'를 운영중이다. A8시리즈에 제한돼있고 보증수리 기간내에만 가능하다는 단점이 있지만 원하는 장소에서 차량을 견인해 수리한 후 원하는 장소로 배달하는 서비스로 소비자들의 만족도가 높다. 메르세데스-벤츠와 폭스바겐도 이같은 '픽업&딜리버리 서비스'를 운영하고 있다. 아우디는 또 모빌리티 서포트를 동시에 운영중이다. 이 서비스는 차량 고장 시 운전자의 최종 목적지까지 교통 요금, 숙박요금을 지원해주는 파격적인 프로그램으로 평가받고 있다.
수입차 연간 판매대수 10만대 시대를 맞아 수입차업체들의 AS서비스 강화 노력은 앞으로도 지속될 전망이다. 수입차 업계 관계자는 "특화된 마케팅과 AS센터 확충에 여전히 부담스러워하는 업체들이 상당수"라면서도 "수입차 판매량이 증가하면 증가할 수록 전반적인 서비스의 질도 높아질 수밖에 없을 것"이라고 내다봤다.
임철영 기자 cylim@
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고객만족 제고를 위한 수입차 업체들의 애프터서비스(AS)전략이 나날이 진화를 거듭하고 있다. 국내 완성차업체들에 비해 판매점과 서비스센터의 수는 절대적으로 적은 수준이지만 수리 대기시간을 줄이기 위한 '퀵숍'서비스, 구입에서 수리까지 한 곳에서 해결할 수 있는 '원스톱'서비스 등으로 불리함을 극복하고 있다.
15일 수입차업계에 따르면 국내 수입차 회원사 18곳의 AS센터 수는 지난 2010년 말 240개에서 280여곳으로 늘어난 것으로 나타났다. 직영 AS센터는 190여개로 상대적으로 적은 수준이지만 꾸준히 증가하고 있는 추세다.
AS센터 확충ㆍ강화에 가장 적극적인 곳은 BMW코리아다. 이 회사는 간단한 정비 및 수리를 원하는 운전자들을 위해 '퀵숍(Quick Shop)'을 운영중이다. 퀵숍은 오일교환, 타이어정비 등 간단한 정비를 원하는 운전자들을 위해 도입됐다. 과거 간단한 정비를 받기 위해 며칠을 기다려야했던 운전자들의 불만을 해소하기 위해 내놓은 아이디어다. 지난해 강남, 강북지역에 각각 퀵숍 5곳을 오픈한데 이어 올해는 추가로 3~4곳을 더 확충할 계획이다.
주양예 BMW코리아 이사는 "서비스센터 수가 적어 간단한 수리를 요하는 경우도 며칠을 기다려야했던 점을 해소 하기 위해 처음으로 도입된 시스템"이라며 "올해도 추가로 퀵숍을 확충해갈 계획"이라고 말했다.
기존 경정비업체와 제휴해 간단한 수리업무를 위탁했던 구조도 전문인력 양성을 통해 직영체제로 전환할 계획이다.주 이사는 "외부업체와의 제휴를 통해 경정비 업무를 해온 결과 정비품질과 관련한 운전자들의 불만이 적지 않았다"며 "서비스의 질을 담보하기 위해 전문화된 인력을 직영 서비스센터에 배치해나갈 예정"이라고 설명했다.
판매위주였던 전시장 확장을 통해 AS까지 가능한 시스템도 속속 구축해 나가고 있다. BMW코리아는 차량 구입에서 AS까지 한 곳에서 해결할 수 있는 곳을 지난해에만 총 9개 오픈해 운전자들의 불편을 없앴다. 덕분에 2012년 1월 현재 총 40개의 전시장과 34개의 서비스 센터를 보유, 수입 자동차 업체 중 전국적으로 가장 많은 전시장과 서비스센터 갖추게 됐다.
폭스바겐도 일반 수리 및 판금도장의 설비를 갖춘 중ㆍ대형 서비스센터를 위주로 오픈할 계획이다. 현재 18개 서비스센터를 운영하고 있으며 16곳의 서비스센터가 원스톱 시스템을 구축하고 있다. 폭스바겐 관계자는 "원스톱 서비스를 제공하면서 고객들의 만족도가 크게 높아졌다"며 "올해 새롭게 오픈하는 전시장도 대부분 AS센터를 포함하게 될 것"이라고 설명했다.
수입차 AS서비스는 온라인을 통해서도 점차 진화하고 있다. 메르세데스-벤츠는 스마트폰 어플리케이션을 이용한 AS서비스를 운영중이다. 메르세데스-벤츠 코리아가 선보인 스마트폰 어플리케이션 'AS도우미'는 어플리케이션을 이용해 사고 또는 고장 발생시 24시간 긴급출동 서비스를 편리하고 신속하게 호출할 수 있으며 경찰서, 응급 의료 119, 지인 전화 걸기 등 위기 상황에서 유용한 기능들도 이용할 수 있다.
아우디는 '픽업&딜리버리 서비스'를 운영중이다. A8시리즈에 제한돼있고 보증수리 기간내에만 가능하다는 단점이 있지만 원하는 장소에서 차량을 견인해 수리한 후 원하는 장소로 배달하는 서비스로 소비자들의 만족도가 높다. 메르세데스-벤츠와 폭스바겐도 이같은 '픽업&딜리버리 서비스'를 운영하고 있다. 아우디는 또 모빌리티 서포트를 동시에 운영중이다. 이 서비스는 차량 고장 시 운전자의 최종 목적지까지 교통 요금, 숙박요금을 지원해주는 파격적인 프로그램으로 평가받고 있다.
수입차 연간 판매대수 10만대 시대를 맞아 수입차업체들의 AS서비스 강화 노력은 앞으로도 지속될 전망이다. 수입차 업계 관계자는 "특화된 마케팅과 AS센터 확충에 여전히 부담스러워하는 업체들이 상당수"라면서도 "수입차 판매량이 증가하면 증가할 수록 전반적인 서비스의 질도 높아질 수밖에 없을 것"이라고 내다봤다.
임철영 기자 cylim@
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