조직을 죽이고 살리는 리더의 언어

[아시아경제 조슬기나 기자]다양한 이야기를 들어야 하는 리더에게 경청은 매우 중요하다. 듣지도 않는데 열심히 보고하는 직원은 없다. 상대방의 말을 그저 듣기만 하는 것은 경청이 아니다. 사랑에 빠진 사람이 서로에게 집중하는 것처럼 상대에게 집중하라.
　
한 판매왕은 성공비결을 묻는 질문에 이 같이 답했다. "고객이 말하는 동안에 물건이나 실적에 대해 절대 생각하지 않는다. 상대방의 말을 시험문제지라고 생각하라. 문제지를 봐야 답을 쓸 수 있다. 고객의 말 안에 해답이 있다."
　
경청의 중요성은 알지만 말처럼 쉽지 않다. 경청의 노하우 5가지는 다음과 같다. 먼저 상대방의 눈을 보며 집중하라. 적절한 추임새로 동의하고 질문하라. 몸을 앞으로 숙이고 상대의 말을 놓치지 않으려는 성의를 보여라. 휴대전화, 시계, 알람 등 주의를 산만하게 하는 요소는 사전에 차단하라. 겸손은 가장 중요한 노하우다. 겸손한 자세, 배움의 자세로 귀 기울여라.
　
대화의 주도권은 듣는 사람이 갖고 있다. 경청은 수동태가 아닌 능동태다. 한발 물러서서 지켜보는 게 아니라 적극적으로 다가가야 한다. 내가 듣지 않는 동안 대화채널은 사라지게 된다. 다시 채널을 살리기 위해서는 많은 시간과 비용을 지불해야만 한다.
　
훌륭한 리더가 되고 싶다면 이렇게 말하라. "세상에! 그래서? 더 얘기해봐!" 대중에게 다가가는 지름길은 귀를 내미는 것이다.

도움말=현대경제연구원

조슬기나 기자 seul@
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