-한번의 지시 70% 이해못해
-반복 또 반복해서 설득하라
리더의 말 한마디에 모든 구성원이 반응할 것이라고 기대하면 안 된다. 한마디에 구성원 모두가 이해하고 따라줄 것을 바란다면 이는 리더의 지나친 기대다. 한 연구결과에 따르면 30%만 내용을 받아들이고 70%는 일부만을 받아들이는 것으로 나타났다. 정보를 제대로 이해하지 못한 70%가 의사소통의 장애를 야기할 수 있다는 것이다. 즉 한번 말하는 것은 70%의 사람에게 단 한 번도 말하지 않은 것과 같다.

모두가 똑같이 이해하고 행동하길 바란다면 반복이 가장 큰 해결책이다. 중요한 내용일수록 구성원들이 충분히 이해하도록 반복, 또 반복하라. 에빙하우스의 망각곡선에 따르면 사람들은 1시간 후 내용의 반을 잊어버리고 한 달 후 80%를 잊는 것으로 나타났다. 다른 사람을 설득하기 위해서는 반복 커뮤니케이션이 필수다.

ABB의 전임 회장인 퍼시 바네빙은 이를 중요시한 대표적인 경영자다. 그는 “내가 매번 같은 이야기를 한다 해도 나를 바보라고 생각하지 마라”며 “정말 중요한 일은 100번이라도 반복하라”고 강조했다. 잭 웰치 또한 “10번 이상 이야기하지 않으면 한 번도 말하지 않은 것과 같다”고 언급했다. 하지만 중요하지 않은 사항까지 반복해서 말할 경우에는 잔소리꾼이 된다. 중요하지 않은 것까지 사사건건 반복하고 간섭할 필요는 없다.

훌륭한 리더는 반복해야 할 것과 하지 않아야 할 것을 구분할 수 있어야 한다. 경영 철학, 비전, 미션, 핵심가치 등은 반복할수록 좋은 내용에 속한다. 구성원들의 사고와 행동에 이러한 것들이 스며들 수 있도록 기회가 생길 때마다 강조하라.

도움말: 현대경제연구원

조슬기나 기자 seul@
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