[아시아경제 김철현 기자]KT 그룹 내 마케팅 전문기업인 케이티스(대표이사 조성호)는 114 상담원에 대한 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 조치를 취하는 등 적극적으로 나설 방침이라고 18일 밝혔다.

케이티스는 상담사들을 언어폭력으로부터 더욱 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 '악성고객 3아웃' 제도를 실시하는 등 강력 대응할 계획이다. 이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을 수 있음을 안내하고 세 차례 경고 후 개선되지 않으면 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발 조치를 취하는 제도다.

전병선 케이티스 전무는 "고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 감정노동자에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다"며 "기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 하겠다"고 말했다.

현재 114 번호안내 서비스는 월평균 1700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다. 악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건(24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%)등이 있다.

김철현 기자 kch@
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