[아시아경제 조인경 기자] 회사원 이모(서울 염리동·35)씨는 보름 전까지만 해도 모바일 게임 '애니팡'에 푹 빠져 있었다. 회사 통근버스 안에서나 점심을 먹고 난 휴식시간에, 퇴근 후 집에서 TV를 보면서도 한 손엔 스마트폰을 쥐고 게임을 즐기곤 했다. 하지만 게임을 많이 할수록 필요한 '하트'가 부족하기 일쑤였다. 지인들이 보내주는 하트는 몇 분이면 이내 동이 났다.

결국 1000원, 5000원, 1만원씩 소액 결제로 게임머니의 일종인 '토파즈'를 구매하기 시작했는데, 이 과정에서 문제가 생겼다. 분명 결제는 됐는데, 토파즈는 충전이 되지 않는 것. 애니팡 홈페이지를 찾아 고객센터에 결제 오류를 처리해 달라는 이메일을 보냈지만 일주일, 이주일이 지나도록 감감 무소식이었다. 답답한 마음에 직접 전화를 걸어보려 했지만 그 어디에도 애니팡 관계자와 통화할 수 있는 연락처가 나와 있지 않았다.

이씨는 "잘못 결제된 금액도 반드시 돌려받아야 겠지만 전국민의 게임이라는 말이 무색하게 이메일 외에는 어디에도 고객불만을 처리하는 창구가 없다는 점에 어이가 없다"고 볼멘소리를 냈다.

'애니팡', '보석팡', '드래곤플라이트' 등 모바일 게임 서비스가 인기를 끌면서 결제오류로 인한 피해가 증가하고 있지만 게임업체들은 고객문의나 소비자불만 처리에 소극적이라는 지적이 일고 있다.

17일 관련업계에 따르면 대표적인 모바일 게임 애니팡의 경우 '토파즈'를 구매한 뒤 구매대금은 청구된 반면 토파즈는 충전되지 않는 오류가 끊이지 않고 있다.

게임업체 측은 이메일을 통해 고객문의를 접수받고 있지만 이마저도 상당한 시일이 걸리거나 제대로 처리되지 않는다는 게 게임 이용자들의 지적이다.

이씨는 "홈페이지에 '문의량이 많아 민원 처리에 시간이 걸릴 수 있다'는 안내문이 있기에 잘 처리될 것으로 믿고 또다시 토파즈를 구매하다 결제오류가 반복됐다"며 "총 4번의 오류가 나 현재 2만7000원 가량 손해를 봤지만 한 달이 넘도록 아무런 연락을 받지 못하고 있다"고 말했다.

또 다른 애니팡 이용자 최모(경기도 안산·31)씨 역시 "결제 승인이 이뤄졌는데도 토파즈가 들어오지 않아 수차례 메일을 보냈지만 답변을 듣지 못했다"며 "뒤늦게 이같은 피해를 당한 사람이 나 혼자만이 아니라는 사실을 알고 매우 불쾌해 게임에 대한 흥미도 떨어졌다"고 말했다.

애니팡을 운영하는 선데이토즈 측은 결제 오류와 관련한 문제는 대부분 개선됐고, 고객불만이 접수되면 12시간 이내에 신속히 처리하고 있다고 반박했다.

선데이토즈 박용후 홍보이사는 "한동안 고객 민원이 많아 전직원이 밤샘 작업을 하며 해결한 결과, 현재는 결제오류가 하루 50여건으로 줄어들었다"며 "최종 결제를 담당하는 구글과 고객서비스를 제공하는 와이디온라인 등을 거쳐 해결해야 하는 문제여서 전화문의를 통해 처리할 수 있는 게 아니다"고 답했다.

하지만 한국콘텐츠진흥원 산하 콘텐츠분쟁조정위원회 등에는 여전히 애니팡 결제오류와 관련한 민원이 접수되고 있다.

이곳에 접수된 모바일 게임 결제오류에 대한 소비자 불만 역시 지난해 600여건에서 올해는 10월 말 현재 이미 3000건을 넘어섰다.

위원회 한 관계자는 "게임 이용자가 많을수록 소비자 불만 건수도 많아지기 마련인데 애니팡 역시 결제오류로 인한 피해를 호소하는 분들이 있다"며 "마땅히 해결책을 찾지 못한 소비자들이 직접 분쟁조정을 신청하고 있다"고 설명했다.

모바일 게임업계 대부분이 제대로 된 고객응대 시스템을 갖추지 못하고 있어 불만과 불신을 키우고 있다는 자성의 목소리도 나왔다.

업계 한 관계자는 "모바일 게임의 특성상 상당히 유행에 민감하고 이용자가 크게 몰렸다가 다시 빠져나가는 일이 반복되다 보니 고객만족(CS) 마인드가 부족한 건 사실"이라며 "최근 인기가 급증하고 있는 캔디팡이나 드래곤플라이트 역시 결제오류 문제에 신속히 대응하지 못하면 애니팡과 비슷한 전철을 밟게 될 것"이라고 지적했다.

조인경 기자 ikjo@
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